淘宝女装客服话术和销售技巧.docxVIP

- · 女装是淘宝上竞争最激烈的类目，客服在网店运营中的作用毋庸置疑，作为一名好的客服，必须掌握一定的话术和销售技巧，才能让买家更快更放心地下单。今天就为大家分享几点淘宝女装客服话术与销售技巧。 售中 发货问题 “亲小本店承诺 48 小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货， 下午的话可能要到第二天能给您发货， 您看可以吧。” 快递问题“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗 ?” 推广其他商品 “亲您看是这个地址吧 + 客户联系信息。 ” “亲，您看小店还有许多漂亮的 YY，还有亲中意的吗 ?” 促成付款 “亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。 ” 让客户收藏本店话术 “亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。 ” 让客户分享商品话术 “亲，亲收到 YY 后觉得好的话要帮小店分享哦。 ” 提醒可以注册会员话术 “亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。 ” 售后 一、客户关系维护 会员和非会员旺旺群发 会员 “亲爱的会员 ,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了 XX 活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。 ” 非会员 “亲爱的客户 ,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了 XX 活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。 短信 会员资讯 “亲爱的会员，淘宝网 “见喜服饰 ”为了回馈新老客服特别举行了 XX 活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧 ! “ 会员生日 “亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您 XX( 祝福内容 ) 。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧 ” C. 会员及近 6 个月客户节日短信 XX( 祝福内容 ) 。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了 XX 活动，赶快登陆见喜狂欢吧。 ” 高端会员生日 “请问是 XX 女士/ 先生吗 ? 您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理， 今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐 ??(祝福的话 ) 。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在 3 天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。 + 询问对见喜售后是否满意。 ” 二、 退换货问题 客服先询问是什么原因需要退货 商品质量问题 注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。 尺码大小问题 其他原因退换货 色差 : “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。 ” b. 自己穿着不好看： “亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了 YY 的尺寸、号码、材质等、 还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。 ” c. 其他： “亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了 + 声明链接。 ” 注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。 淘宝女装网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如 下： ( 一) 促成交易技巧 利用 “怕买不到 ”的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种 “怕买不到 ”的心理，来促成订单。当对 方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易： “这款是我们最畅销的了，经 常脱销，现在这批又只剩 2 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦 ”或者： “今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 ” 利用顾客希望快点拿到商品的心理： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向， 但还在最后犹豫中的时候。 可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过 10 分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 ” 对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3. 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一 ”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说： “请问您需要第 14 款还是第 6 款?”或是说： “请问要平邮给您还是快递给您 ?”，这种 “二选其 一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地