前期物业管理全专业技术方案.docVIP

峰云印象 物业管理全方案 ●峰云印象 简介 峰云印象小区整体规划 2、峰云印象一期介绍 a、一期占地面积约5.1万平米 ，建筑面积约万平米 ，有多层 13栋，共计约520余户。 b、一期年底约开始正式持续交付，配套设施启用。 ●管理设想 1、管理服务整体设想 以管理，保证服务物业的保值增值；以服务，塑造地产公司的品牌。 尊享：人性化、有良好的对外形象，关注业主、加强沟通、提供多样化和个性化的物超所值的物业服务项目。 专业：全面实施高质量、高水平的服务管理，必须要制定一个高起点的参照标准。将管理体系与峰云印象项目实际相结合，不断评价和持续改进，稳步提升管理水平。 信赖：保证小区的安全性和私密性。通过对业主私人资料的严格保密与业主安全的百分百保障，让业主与物业之间形成一种相互信任、依赖的相处模式。为第三产业的启动打下良好基础。 平和:缤纷多彩的社区文化，让业主在峰云印象感受到家的感觉，平安、祥和共铸大家。 2、在峰云印象小区物管中全面完善。 通过实际的运作，结合市场的需要将在峰云印象小区实际管理过程中不断完善。 3、“客服”理念贯穿物业服务各个环节。 保安员和客服专员的聘用增加品牌亮色，按客户需求举办特色社区文化，形成具有广泽特色的物业管理模式。 4、全面推行智能化物业管理。 楼宇智能化系统，对项目智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。 5、精致生活，贴心由我 加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使在峰云印象生活的人们处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，业主的“精致生活，贴心由我”。 ●管理方式 1、细致、贴心、用心、舒心的管理理念。 2、“客服”理念贯穿物业服务各个环节。 客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的。以客服为中心点，园区内发生的每一件事，无论大小，都经由客服处理，并形成一个良好的循环模式。 客服中心流程 相关人员客服主管不满意满意入伙、装修办理、报修、放行办理等答疑投诉报修业务办理服务上移热情接待客服人员有接待工作客户来到客服中心相关人员接待送走顾客维修人员 相关人员 客服主管 不满意 满意 入伙、装修办理、报修、放行办理等 答疑 投诉 报 修 业务办理 服务上移 热情接待 客服人员有接待工作 客户来到客服中心 相关人员接待 送走顾客 维修人员 4、客户信息反馈机制 经理 经理 业主有任何需求，可直接通知客服中心服务中心根据类别，分别通知有关部门 业主有任何需求，可直接通知客服中心 服务中心根据类别，分别通知有关部门 保安部工程部财务部信息反馈 保安部 工程部 财务部 信息反馈 根据规定程序，完成工作 根据规定程序，完成工作 5、检查监督机制 为了确保服务质量，公司建立严密而科学的检查监督体系： 管理处日检 专业部门定期与不定期检查 内部检查 公司顾问团定期检查 半年一次的突击检查 检查、监督体系 半年一次业主及物业 使用人意见满意率统计 外部检查 半年一次第三方质量审核 政府的各种考评 6、专业化运作模式 对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时可选聘专业人员进入公司，以降低成本，提高高质服务的效率。 7、内部管理架构和机构人员设置说明 a、由于峰云印象采用封闭式管理，需加强人防与技防相结合，管理层人按照小区整体管理层架构设置，根据项目的具体情况，管理人员可酌情调整。 b、由于一期（13栋）入伙后，小区虽然独立封闭，有秩可巡的良好管理模式。 合计： 15人 峰云印象管理处一期管理架构及机构人员设置（15人） 管 理 处 管 理 处 经理1 8、岗位职责 管理处设客服务中心、安保、环境、维修、财务部5个部门。 （2）服务中心负责来电、来访接待；维修服务；投诉受理；信息传递处理；维修服务回访；投诉回访业主档案管理；入伙服务；装修管理；现场管理验收楼宇巡查；空置房管理；公众利益宣传维护；