沟通概论（上）.pptVIP

案例： （1） 1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”误说为“飞向卡利”。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候，交通指挥员却说“确定”。最后，当飞机接近机场时，该飞机撞到了一座山上，导致160名乘客死亡。 （2）1997年9月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛梅达机场南部20英里的丛林中，导致该飞机上的234名乘客全部死亡。该事故的原因是在当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，飞机驾驶员和空中交通指挥员混淆了“左”和“右”。 启示： 积极倾听：飞机驾驶员没有全神贯注的倾听空中指挥官的指令； 沟通方式的障碍，空中指挥员在传达指令时表述不清楚，指令含糊混乱。 社会关系的总和 人际关系 人际关系 —— 是人们通过交流与相互作用而形成的比较稳定的心理关系，反映着个体或群体满足其社会需要的心理状态，其发展变化取决于双方社会需要的满足程度。人际关系外延很广，包括朋友关系、夫妻关系、师生关系、同学关系、同事关系等。内涵是个体之间的心理上的关系，表现为亲近或疏远、敌对或友好等心理上的距离。 人际关系发展的六个阶段 接触期：关系开始／黄金四分钟 涉入期：开始认识／彼此了解／强化涉入程度 亲密期： 提出承诺（人际承诺 ／社会连带） 恶化期：亲密关系变质 修复期：内在的修复期、人际的修复期 解体期：关系终止（人际分离／社会／公众分离） 人际关系和人际沟通 人际关系是经由沟通来建立和维持的。 人际沟通——人际沟通是指人际间的信息交流。可以是面对面的，也可以是非面对面的，可以是语言的，也可以是非语言的，旨在传达思想、交换意见、表达感情和需要等。 它包括关系沟通与内容沟通，即每个沟通都包含着一定的内容和确定一定的关系。内容是指沟通中所传信息的实质含义，关系是指沟通各方在沟通中所处的地位和联系方式。 “沟”与“通” 第一个漏掉的20%（你心里说的100%，你嘴上说的80%）原因是：一、没有记住重点；二、不好意思讲。 解决办法：一、写下要点；二、请别人代讲。 第二个漏掉的20%（你嘴上说的80%，别人听到的60%） 原因是：一、你自己在讲话时有干扰； 二、他人在听话时有干扰；三、没有笔记。 解决办法：一、避免干扰；二、记笔记。 第三个漏掉的20%（别人听到的60%，别人听懂的40%） 原因是：不懂装懂。 解决办法：一、质问；二、问他有没有其他想法。 第四个漏掉的20%（别人听懂的40%，别人行动的20%） 原因是：一、没有办法；二、缺少监督。 解决办法：一、具体办法；二、监督到位。 据统计： “将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。” 一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请便宜一些卖吧）。”卖柴的人听不懂秀才的话，担着柴走了。 沟通过程示意图 沟通的影响因素 （一）环境因素： 1、发送者因素： 信息发送者对信息表述不清、传递不全，会产生歧义。 2、接收者因素： 信息接收者忽视信息、错误理解、有意地歪曲或拒绝接收。 1、意义与符号： 想要表达的是什么？用什么符号表达？用什么方式表达？如：想要表达自己的快乐心情。 2、编码与译码： 将信息接受后加以解释。例如：对方在大笑 3、组织： 当信息很多时，在表达时需要分段表达，而在接收时则要加以组织。 信息形成后需要传递信息的渠道。一般的渠道有“语言”（口语、书面语）和“非语言”等能够被对方感知的途径。 信道（信息） 反馈（解码） （编码）传 递 信 源 信 宿 沟通的影响因素 情境 怎样沟通 上篇 了解沟通 任务 知识链接 1、物理环境：光线、音量等； 2、社会环境：家庭、工作场合、宴会、朋友聚会等； 3、历史背景：参与者之间过去有无相同的经历、是否认识、是否已达成共识； 4、心理环境：心情良好、心情忧郁； 5、文化环境：如点头等 （二）个人因素： （三）信息因素： （四）渠道因素： （五）干扰因素： 1、外在干扰： 存在环境中的景物、声音以及其他刺激物等； 2、内在干扰：思想、情绪等； 3、语意上的干扰：不同年代、不同地