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基本概念——客户系列 （1）客户细分 客户细分是指根据可能购买者的欲望、需求、购买行为等各 方面的差异性，将其划分为若干个客户群的过程。 （2）目标客户 目标客户是指产品所有者通过客户细分所确定的对产品/服务 具有共同价值需求和偏好并能给产品所有者带来价值的群体。 （3）客户定位 客户定位是指产品所有者从客户细分到确定目标客户的决策过程。 基本概念——客户系列 客户价值是指客户对产品需求与期望被满足的程度。 提升客户价值的根本措施就是不断地完善“全客一体”方案，并不遗余力地将其付诸实施。 （4）客户价值 分析客户价值 帮助 客户成功 制定一体化 服务方案 跟踪客户体验 “全客一体”的持续改进 树立理念 基本概念——客户系列 （5）一体化服务方案 一体化服务方案是指在“全产品”的基础上针对目标客户的全面价值需求而制定的系统的可操作的服务方案。 （6）客户体验 客户体验是指客户通过购买产品/服务及接受一体化服务所产生的最直接的感受。 如新奇、方便、舒适、温暖、美好、信赖、惊喜等。 某医院产品定位—按解决方案划分 “一体化”健康解决方案 医疗方案 保健方案 康复方案 预防方案 健康教育 健康促进方案 妇 女 医 疗 儿 童 医 疗 妇 女 保 健 儿 童 保 健 妇 女 康 复 儿 童 康 复 妇 女 预 防 儿 童 预 防 妇女 健康 教育 健康 促进 儿童 健康 教育 健康 促进 体验具有整体性、完整性、广泛性、变换性以及情感性等特点。 客户体验： 是指在推动医院价值链过程中，把重点放在加强“产品和服务”的无形价值方面，如客户感受到方便、舒适、温暖、友谊、美好、信任、理解、满足、惊喜……等。 基本概念——客户系列 不同的消费能力不同的体验 高端顾客 中端顾客 低端顾客 产 品 贵 宾 体 检 中 心 贵 宾 医 疗 中 心 贵宾收费处、贵宾休息室、贵宾处置室、贵宾输液室、贵宾诊室、贵宾病房、私人保健医、名专家、预约看病、预约检查、预约住院、上门服务、全程陪诊 地下停车场、五星级宾馆环境、现代化保洁、 导诊护士、导诊医生门卫宾馆化礼仪服务、 数字化系统、知名专家、普通专家、简 易门诊、延伸服务、咨询电话、24小时 急诊、365天无休息日、妇女生命周期 “一体化”、健康超市、自选药房、提 供月嫂、护嫂服务、儿童全托、日托病房。 不同的消费水平客户的价值体验是不同的 以速度、便捷为服务重点，通过优化服务流程，设置清晰服务界面，提高服务速度，抢占竟争对手中端消费市场。 以舒适、速度为服务特点、靠高价位、高品质、舒适化、个性化引导高端消费市场。 以合理、公开价位巩固低端消费市场。 高端客户 中端客户 低端客户 目 录 市场调查—了解客户的需求 2 营销策划与实施—市场营销工具整合运用 4 概念及相关理论 3 1 患者满意度调研—医院品牌营销最佳途径 3 3 目 录 市场调查—了解客户的需求 2 营销策划与实施—市场营销工具整合运用 4 概念及相关理论 3 1 患者满意度调研—医院品牌营销最佳途径 3 3 结束语 医院的品牌建设是从患者的“知道你”到“信任你”再到“欣赏你”的过程； 品牌建设成功就在于这个过程的逐渐升华； 患者从信息的被动接受，到理性判断，并最终在情感层面达到欣赏，实现了“我理解”、“我信任”、“我喜欢”向“我忠诚”的转变。 基本概念——市场系列 营销是指在创造完美体验，追求客户成功的理念指引下，进行全产品设计，实现价值转换，提供一体化服务并根据客户价值持续进行全产品改进的经营管理活动。 营销: 全产品设计： 1、市场需求调研与分析 2、核心产品、形式产品、 外延产品设计 3、营销模式论证 价值转换： 1、销售策划 2、建立渠道 3、接触客户 4、销售签约 5、组织物流 6、售中服务 创造 完美体验 追求 客户成功 一体化服务： 1、一体化服务方案 2、客户关系 3、客户投诉 全产品改进： 1、客户调查 2、客户价值提升 3、客户特殊需求 基本概念——市场系列 引导或说服客户做出购买决定，并将产品/服务交付客户的经营活动。 销售： 接触客户 创造完 美体验 成交签约 产品交付 一体化服务 4P 1产品 Product 2价格 Price 3渠道 Place 4促销 Promotion 产品导向 4C 1顾客 Consumer 2成本 Cost 3便利 Convenience 4沟通 Communicati