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汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册 一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材 一汽轿车售后服务培训 KPI运营关键指标 列入交接严禁外传 113 KPI 设定 项目 评核内容 指标值 说明 5S 月考核 依据考核表 形 象 CSI 92分以上 依据星级评比 力 接待流程 月考核 依据考核表 人力计划 季考核 依据人力计划表 配件库存月数 25月 月初月末 库存成本月销售成本 管 理 盘点盘符率 99以上 总盘点盘符项次／总盘点项次100 力 索陪退回率 10以内 月索赔退回项次月索赔申请项次 回厂率 90以上 月进厂台数保有台数 市 季节性活动 特色 每年4-6次 配合一汽轿车活动 场 力 市场占有率 配合新车销售 返工率 10以内 月返工台数月终检总台数 返修率 3以内 月返修台数月总出厂台数 技 术 技 一级 100 18个月内维修工全体通过 力 术 二级 30 维修工年资二年至三年 分 级 三级 20 维修工年资五年以上 投诉率 1以内 月投诉件数月总出厂台数 配件供应率 90以上 月配件供应项次月配件需求项次 服 务 生 营收 4万人月 月总营收直接人员数 力 产 力 修车数 4-6 台人天 月总出厂台数直接人员数 教育训练 48小时 平均每人每年教育训练时间 损益率 25以上 月总营收－月总费用 ／月总营收 服 10以上 当月营收去年同月份营收 成长率 收务 经 营 达成率 95以上 当月营收 当月目标 营 力 客单价 600元 月总营收月总出厂台数 应收帐款未收率 30以内 应收帐款未收金额应收帐款金额 工厂生产力 25万人月 月总营收总人数 2 213 案例分析一 在一个拥有千万人的大城市你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业 并在该行业中具有一定的影响目前该中心的维修业务量居于本市第二 名但与第一名差距甚远但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门 成功地进行动作该中心的厂房设备因年久亟待修缮在过去三年中该中 心效益平平 该厂目前保