关于淘宝天猫客服常遇问题.doc

PAGE PAGE 6 天猫客服常遇及注意事项 信用卡分期问题 什么情况属于商家拒绝信用卡服务 包括但不限于以下情形：??商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的； 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的 满足信用卡分期付款的条件 信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格 单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款） 信用卡分期付款支持哪些银行 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。 常规化回答 例一 买家：亲在吗？你这个货物还有吗？ 客服：亲有的请放心购买 买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？ 客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝 买家：那手续费怎么算呢？ 客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接 提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。 发票问题 什么情况属于商家拒绝开发票 买家索取发票时，明确告知不提供； 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票； 销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司； 未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票； 商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 常规化回答 买家:在吗？你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的，请放心购买 买家：我卖的比较多，有发票吗？ 商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。 B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。 注意：必须说明开具发票，如果需要货和发票分开寄的，商家要承担运费，关于增值发票开具的要求可根据店铺实际情况来看 注意事项 案例分析 问：有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！ （一旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的发票，不能开其他产品的发票） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。 实在抱歉！！！（说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开发票）备注：千万不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约 接待时注意事项 1、死死记住千万不要说不能开发票 2、 3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来勒索。 一般如下图中回答模式回答即可： 4、（提醒注意，较重要）一般遇到接待发票问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处 未刷前看到的图片： 按住鼠标左键刷完之后看到的图片： 或者如下图这种的 这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题（不只限于发票和信用卡分期等问题），要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。 发货时间问题 天猫和集市店的不同之处 关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。 常规化回答 买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀？ 商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦 注意事项 天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货 天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货 可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间 泄露他人信息问题 不得随意泄露客户信息 天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰到恶意买家是会被举报的 常规化回答 买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我核对一下 客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来