五星级酒店前厅部岗位职责.doc

职位工作描述 JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department 目 录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01 部门Department：前厅部 分部门Section：办公室 职位名称Position: 前厅部经理 直属上级Superior：房务总监 编订Prepared by: 签名： Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日 取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 根据客情妥善做好客房的排房工作。 必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 对部门员工工资调整的建议权。 对部门服务质量的监管权。 对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 承担个人工作失误和失职的责任。 承担部门资产管理不善的责任。 承担部门服务质量出现较大问题的领导责任。 承担部门较大安全问题的相关领导责任。 任 职 资 格 教育水平： 大专以上学历并接受过酒店专业培训。 知识背景： 酒店管理专业、英语专业优先。 技能技巧： 接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。 工作经验： 三年以上五星级酒店前台主管、大堂经理或前厅部副经理工作经验。 专业资格： 无 其他要求： 具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心，能承担较大的工作压力。 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/02 部门Department：前厅部 分部门Section：无 职位名称Position: 大堂副理 直属上级Superior：前厅部经理 编订Prepared by: 签名： Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日 取代Supersedes: 原档号JD/FO/003 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：前厅部经理 管理对象：前厅部领班 合作者：酒店其他部门经理及分部负责人 外部关系：其他酒店大堂副理 职位内容： 代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉。 回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务 妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境。 协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况。 征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映。 记录在当班期间发生和处理的所有事件。将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示。 对下属员工进行培训、考核与评