优质客户服务的管理与实践课件.ppt

特殊客户的类型 1、易怒的客户 2、下流另人讨厌的客户 3、矜持的的客户 4、霸道的客户 5、喋喋不休的客户 6、批评家 7、古怪的客户 8、犹豫不决的客户 9、酗酒的客户 10、爱争辩的客户 特殊客户的处理技巧 如何处理投诉与抱怨 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能力很差 心情不好因而在你身上出气 如何处理投诉与抱怨 说话不触及个人 对事不对人--做一个问题解决者 征求对方意见--您看怎样做能让您满易 礼貌的重复　　 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。　　 对付难缠客户的技巧 如何处理投诉与抱怨 掌握专业知识 熟知公司规章制度 熟悉边缘知识（相关法律常识及地理知识等） 具备察言观色的能力 处理投诉的技巧要求 如何处理投诉与抱怨 态度强硬 投诉的内容为敏感问题（如：侵权行为等） 强权或舆论 处理投诉的难点 如何处理投诉与抱怨 确认对方的身份 明确对方的意图 安抚对方的情绪，将精力集中在解决问题上 达成一致 采取行动 事后的追踪 面对强权舆论界的处理方法 如何处理投诉与抱怨 客户有失理 智大骂不止 该怎么办？ 咒骂停止器 如何处理投诉与抱怨 处理结束后应该做的 跟踪核实 做一些必要的工作使效果更好 打一个