酒店管理培训资料-如何处理投诉(ppt35页)资料.pptVIP

如何处理投诉 目 录 宾客投诉产生的原因。 宾客投诉的价值 宾客投诉处理原则 宾客投诉处理方法 案例分析 宾客投诉的原因 1、有限的产品服务，影响了客人的需求 2、产品价值受到了质疑。 3、增加了客人风险系数 4、客人在习惯酒店程序上不满意 5、客人未被重视 6、其他 宾客投诉的原因 顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程，员工在参与过程中影响宾客满意度。 宾客投诉的原因 有限的产品服务，影响了客人的需求 1、经济型酒店提供有限服务产品。（舒适的床+营养丰富的早餐+畅快的淋浴） 2、便捷的服务。 3、附属设施。 4、技术水平 宾客投诉的原因 产品价值受到了质疑 1、价格价值 2、酒店品质低于客人期望值 3、服务角度跟被服务角度产生冲突 4、优质的服务不等于热情服务 宾客投诉的原因 增加了客人风险系数 1、宾客人身安全受到威胁。 2、宾客财产安全受到威胁 3、宾客自尊受到侵害。 宾客投诉的原因 客人在习惯酒店程序上不满意 1、酒店销售政策发生变化。 2、客人生活习惯发生微化 3、职能部门要求发生变化 4、酒店其他政策变化 宾客投诉的原因 客人未被重视 1、老客户、常客建议未被采纳。 2、客人要求服务时被忽视 3、客人登记时、结帐时被忽视 4、宾客需要被服务时 宾