齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度调查.doc

PAGE PAGE 22 齐齐哈尔医学院 毕 业 论 文 齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度调查 A Survey about the Satisfaction among Inpatients of NO.1 Hospital in Qiqihar 学 号： 200642231 姓 名： 欧阳增明 年 级： 2006级 专 业： 公共事业管理 学　　院： 公共卫生 指导教师： 史孝志 完成日期： 2010年 目 录 中 文 摘 要……………………………………………………1 文 献 综 述………………………………………………………2 前 言………………………………………………………6 对象与方法 ………………………………………………………7 结 果………………………………………………………8 讨 论………………………………………………………12 结 论………………………………………………………15 附 录………………………………………………………16 参 考 文 献………………………………………………………19 致 谢………………………………………………………20 中文摘要 【目的】通过对齐齐哈尔市第一医院住院患者满意度的调查，分析影响住院患者满意度的因素，为医院管理者提出合理化建议，优化医疗技术水平，改善医疗服务环境，改进服务质量，提高服务意识，增强医院竞争力，更好地为患者服务，促使医院管理者实行人性化管理。 【方法】运用文献法，大量检索并阅读文献，通过阅读文献了解所研究课题的现状；问卷调查法；统计分析法，仔细核查收回的问卷，剔除无效者后统一编码，使用Epidate软件进行数据录入，应用统计软件SPSS18.0和Excel对数据进行分析和处理。 【结果】在此次的调查结果中，住院患者对医院的医疗服务态度、医疗技术水平、医疗设施、医患沟通、后勤服务和医疗费用的满意度超过80.0％，而对医院治疗效果达到91.7％，对医院的总体满意度达到93.7％，这说明医院得到了住院患者的认可。 【结论】该院住院患者的满意度比较高，特别体现在治疗效果方面；住院患者对医疗服务态度、医疗技术水平、医疗费用和医患沟通的认可，对医院满意度有积极作用；医院的后勤服务会影响住院患者对医院的满意程度；住院患者满意度的调查对改善医院医疗服务质量，提高医院管理效益有明显的促进作用。 【关键词】住院患者；满意度 文献综述 一、患者满意度的概念 患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，他们基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价[1]。“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标，2005年卫生部和国家中医药管理局开展了“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。其目的是加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全。 评价患者满意度最有效的方法就是进行患者满意度调查，满意度调查是一种最快速反映服务品质的方法，医院能够通过满意度调查结果的了解并审视自己所提供的服务品质，患者满意的程度，患者所需要被提供的服务、期待，作业流程的谬误及了解顾客群的来源等[2]。 二、国外医院满意度调查研究 (一)国外医院满意度调查研究现状 欧美等发达国家的医疗费用占据了国民生产总值的相当比例，告别是在近几十年中，其医疗卫生资源消耗增加幅度很大，几乎成几何数翻番[3]。国外进行患者满意度调查研究通常通过编制量表进行，其医疗机构、医疗保险公司及社会调研机构对医疗市场的病人满意度量表(Pat1entSatisfaction Questionnaire，PSQ)研究不断深入，形成了较为完善研究体系，并取得了较为成功的效果。如Carey等研制的医疗服务质量监测量表(Quality Of Care Monitors)，Ho.V. W.Km等为艾滋病患者编制的高级指令病人满意度量表(Advance Directives self-administered Patient Satisfaction Questionnaire，AD-PSQ)，Baker等的咨询满意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CSQ)和外科手术满意度量表(Surgery Satisfaction Questionnaire，SSQ)，Grogan等的通科诊所服务的病人满意度量表，Loeken等的乳腺检查量表 (Mammography Questionnaire，MGQ)等等[4]。特别是Carey等研制的医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)和“病人满意度问卷第三版