2014医患沟通技巧（1天）课件.pptVIP

1 医患沟通技巧 医患沟通的基本概念 2 从医患关系调查结果说起 从媒体调查的医患纠纷原因说起 医患关系 广州 3 医务人员助人的法宝有三样 古代医学之父希波克拉底如斯说 药物、 手术刀、 语言 医患沟通的重要性 4 良好的沟通要素 的交流 的传递 服务-从 开始 沟通 信息 情感 信息的交流 1.有那些服务项目可选择？ 2.为我提供服务的是谁? 3.应做那些检查?为什么?结果? 4.确诊后是何种病名?病情? 5.是何原因引起疾病? 6.治疗的方法? 吃什么药?有什么风险？ 7.病情转化/康复应注意的事项? 8.医疗费的收取说明? 6 1.热情(亲切). 2.尊重. 3.理解(包容、耐心). 4.及时. 5.有序. 6.专心. 情感的传递 沟通表达的方式 7 语词、文字 语气、语调 表情和肢体动作 秒钟决定第一印象 ６ 55% 38% 7% 非语言服务沟通技巧 9 专业化职业形象 着装规范统一 1.保持整体一致性. (衬衣、领带、鞋、袜) 2.保持干净平整. 3.佩戴工作牌. 10 仪容整洁得体 1.头发、面部、手部. 2.化妆以淡雅为主. 3.佩带饰品要适当. 4.注意体味. 11 1.表情. 2.站姿. 3.坐姿. 4.走姿. 5.蹲姿. 6.欠身姿势. 7.手势. 8.握手. 9.接触. 10.递送物品.  仪态优雅大方 语言服务沟通技巧 13 使用得体的用语 称谓用语 依患者、家属的:身份、职业、年龄，或征求对方意见. 如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”、 “黄律师”、“张老伯”、“小朋友” 不可用床号、病名取代称谓. 避免直呼其名. 13 14 礼貌用语 招呼语: (错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)您好!有什么需要我帮忙吗? 礼貌语: (错)过来、让开、坐下、几岁… (对)对不起、麻烦、请、谢谢… 提示语: (错)不要在这XX(抽烟、用手机、说话)! (对)对不起，麻烦请到XXX，谢谢您的合作! 15 首问语: (错)我不知道、不是我负责、去找别人… (对)我来帮你解决! 我来帮你联系! 中断服务时: (错)(直接离开或接电话) (对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了! 让客户等候时: (错)等一下! (对)请您稍等，我马上来(处理)! 16 收取费用时: 共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢! 递送物品时: 这是您的xxx，请拿好! 面对客户感谢时: 不客气!这是我应该做的!也谢谢您的配合! 完成服务时: 还有什么需要我为您服务的吗? 客户离去时: 请慢走!祝您早日康复! 服务流程 武警总队美女队伍 17 问候性语言 “早上好!”、“节日好!” “我是您的主治医生，我姓王，您有事情就 找我，不必客气.” “您昨晚休息的还可以吗?” “今天感觉如何?” 18 表达要通俗易懂 “你母亲得的是未分化粘液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.” 分析: “阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.” 分析: 19 多用称赞语言 直接称赞: “您很配合治疗，气色很好，恢复的很快.” 间接称赞: “你们家小宝好乖，很听医师叔叔阿姨的话， 我们都很喜欢他.” “隔壁的陈先生心态很好，很积极配合治疗， 恢复效果很好，你们可以互相交流交流.” 20 安慰性语言 对牵挂丈夫孩子的女患者: “要安心养病，他们会照顾好自己的。有不少 孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.” 对事业心很强的人: “健康是革命的本钱， 留得青山在，不怕没柴烧.” 21 对病程较长的患者: “既来之，则安之!吃好、睡好，病会慢慢好 起来的!” 对长时间无人来探病的老人: “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人都很放心，有空一定会来看您的。你就把我当成是您的家人吧.” 22 劝说性语言 对怕痛拒绝手术的患者: “手术多多少少都会有点痛，不过长痛不如短 痛，做手术只是临时几天的痛，过了就好了。 如果拖久了，可能会更严重。很多像您这样情 况的人，手术后都恢复的很好!” 23 对询问病情的患者说: (错) “这种疾病治愈率不高， 100个有85个是治不好的…” (对) “只要有信心，积极配合医生治疗， 这种疾病100个有15个还是能治好的…” 患者:我这手术有危险吗? 医生:这谁也不