《故障预处理》强化课程资料.ppt

添加信息即可催单 8 追催单规范 8 预处理规范规范 8 不应使用宽带预处理模块 错误使用故障预处理脚本 未按脚本正确预处理 非故障话务下故障预处理单 空录音流水下故障预处理单 故障单错下预处理单 同时受理故障单及预处理单 故障预处理表象选择错误 脚本选择错误或引导不完整 承诺为用户修复，系统无记录 承诺发送短信系统无记录 故障话务无需进行微信分流 故障表象小结 产品类型： 预处理表象： 固话故障表象 宽带故障表象 IPTV故障表象 无线宽带故障表象 8 8 Thanks for your attention * * * * * * * * * * * 6 * * 如何检测网卡 方法1： 方法2： 4 4 无法上网-错误651 要点：常见于WIN7系统 难点：检查网卡状态及modem亮灯 知识点 网卡状态检查、modem亮灯状态检测 4 4 651根据预处理步骤进行点击 无法上网-错误651 4 4 无法连接或受限制 知识点 IP地址 4 4 无法连接或受限制 4 受限制或无连接请根据脚本选择 4 网页打不开 要点:根据门户脚本进行预处理 难点：IE设置或DNS设置 知识点 IE检测 、DNS设置 4 4 网页打不开 4 网页打不开请根据脚本选择 4 IE设置 4 4 DNS设置 4 4 网速慢 要点:根据门户脚本进行预处理 难点：测速 测速网址：http://10000./ 知识点 清除IE缓存、测速 4 4 网速慢 4 网速慢请根据脚本选择 剔除在线 远程重启 1 2 3 4 5 6 7 8 经常掉线 要点:是否有接路由器 难点：断线的具体表现 知识点 路由器、线路质量 4 4 经常断线 4 根据脚本询问用户短线情况 4 目录 固网故障预处理 门户预处理模块 宽带故障预处理场景 互视故障预处理 固话故障预处理 无线宽带预处理 2 3 4 5 6 7 电信网络基础知识 1 预处理操作规范 8 1 2 3 4 5 6 7 8 04 12 15 19 52 56 60 68 Page 互联网视听故障预处理 图像质量类 连接故障类 互联网视听故障预处理 5 5 图像播放不连贯 要点:按“首页”键返回、重启 难点：无 知识点 机顶盒的连接、遥控器的使用 5 5 网络或PPPoE拨号失败 要点:MODEM亮灯 难点：MODEM亮灯 知识点 Modem灯、机顶盒的使用 5 5 目录 固网故障预处理 门户预处理认识 宽带故障预处理场景 互视故障预处理 固话故障预处理 无线宽带预处理 2 3 4 5 6 7 电信网络基础知识 1 预处理操作规范 8 1 2 3 4 5 6 7 8 04 12 15 19 52 56 60 68 Page 打不进打不出 要点:电流声、线路、话机 难点：无 知识点 分离器连接、总线 6 6 无来电显示 知识点 来电显示 6 要点: 有无开通来显、有无规律 难点：无 6 目录 固网故障预处理 门户预处理模块 宽带故障预处理场景 互视故障预处理 固话故障预处理 无线宽带预处理 2 3 4 5 6 7 电信网络基础知识 1 预处理操作规范 8 1 2 3 4 5 6 7 8 04 12 15 19 52 56 60 68 Page 无线宽带连接 上网方式 天翼宽带客户端软件 无线宽带 7 7 无线上网-公共热点连接 1、IP地址需自动获取 2、连接公共热点SSID名称——ChinaNet 3、打开浏览器会自动跳转至登陆界面 左侧哪个无线连接正常？为什么？ 7 7 WIFI类型区别 注意区别ChinaNet和ChinaNet-XXX 中国电信天翼wifi热点的信号标识为“ChinaNet”，并且不带任何后缀。热点超十万个，已重点覆盖会议室、咖啡厅、西餐厅、图书馆、候机厅、酒店大堂等区域，详细热点地址和覆盖区域可登陆查询。 如果搜索到了类似于“ChinaNet-123” 或“ChinaNet-XXX”之类的信号，这些信号 标识均不是天翼WIFI热点，而是 家庭宽带用户的无线信号。 7 7 无线上网方式-家庭wifi 1、首先确认无线网卡正常开启 2、其次确认连接的无线信号是否可用 3、然后连接无线网络 4、最后拨号连接上网 家庭WIFI连接 请指出下面哪些属于天翼宽带的无线信号？ ChinaNet-nFF3 TP-LINK 708392 NET132A dlink ChinaNet 7 7 无线上网方式-3G数据连接 1、系统符合 2、允许运行 3、将UIM先插进无线网卡，然后将网卡USB接口与电脑连接，（客户端未安装好前先进行安装），如网卡灯闪烁，打开客户端，即可连接上网。 上网数据卡接口如下：PCMCIA接口、Express接口(T口）、新型Express接口、 USB接口。