DELL客户关系管理.docVIP

湖南商学院课程设计 第 PAGE 13 页 共 13 页 课 程 论 文 题 目 DELL客户关系管理 系 部 经济与贸易系 专 业 电子商务 班 级 1021 学 号 100142029,100142014 学生姓名 黄浩；邓列伟 指导教师 肖文金 职 称 讲 师  2012 年 12 月 28 日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc312435943 一、客户关系管理摘要 2 HYPERLINK \l _Toc312435947 二、分析戴尔公司 2 HYPERLINK \l _Toc312435949 1.戴尔公司简介及发展历程 3 HYPERLINK \l _Toc312435950 2.戴尔公司客户关系管理背景 PAGEREF _Toc312435950 \h 4 HYPERLINK \l _Toc312435951 3.戴尔与惠普、联想客户关系理论比较 5 HYPERLINK \l _Toc312435954 (三)分析戴尔公司客户关系管理系统 6 HYPERLINK \l _Toc312435949 1. 识别—谁是你的客户 7 HYPERLINK \l _Toc312435950 2.区分不同需求的客户 7 HYPERLINK \l _Toc312435951 3.互动—与客户互动 7 HYPERLINK \l _Toc312435951 4. 定制—根据与客户交往经验定制方案 8 HYPERLINK \l _Toc312435955 (四)分析戴尔客户关系管理流程 8 HYPERLINK \l _Toc312435955 (五)总结客户关系管理理论 10 客户关系管理摘要 现代企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式转向以客户为中心，服务至上，实现客户价值好的达到企业利润最大化的集约化精英化管理模式转变，而良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，这就需要有一套完整的客户关系管理理论和技术，以此实现对客户满意度提高，以及对客户关系的改善与维持和发展，从而提高企业在市场上的竞争力。 客户关系管理（CRM）是现代电子商务活动的核心部分，对CRM的重视是现代市场管理理念和商业运作方式转变的结果。CRM具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只有企业能真正懂得利用CRM，才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。 CRM是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，而戴尔作为电脑这一行业来说，市场竞争日渐激烈，在这种情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重点培养客户忠诚度满足个性化需求来增加企业销售额。 DELL公司简介及发展历程 戴尔公司（Dell Computer）（NASDAQ: DELL）(港交所：4332), 是一家总部位于美国德克萨斯州朗德罗克的世界五百强企业。创立之初公司的名称是PCs Limited，1987年改为现在的名字。戴尔以生产、设计、销售家用以及办公室电脑而闻名，不过它同时也涉足高端电脑市场，生产与销售服务器、数据储存设备、网络设备等。戴尔的其他产品还包括了PDA、软件、打印机等电脑周边产品。 1984年1月2日，戴尔凭着1000美元的创业资本，注册了“戴尔电脑公司”，经营起个人电脑生意，“戴尔电脑”成为第一家根据顾客个人需求组装电脑的公司，而且不经过批量销售电脑的经销商控制系统，直接接触最终用户。他的事业越做越忙，大学第一学年一结束，戴尔就打算退学创业，此举遭到了父母的坚决反对，为了打破僵局，戴尔提出了一个折中的方案，如果那个夏天的销售额不令人满意的话，他就继续读他的医学。他的父母接受了他的这个建议，因为他们认为他根本就无法取得这场争斗的胜利。但他们错了，戴尔的表现使得他没有留任何机会给他的父母，因为仅在第一个月他就卖出了价值18万美元的改装PC电脑。从此，他再也没有回到过学校。 　　戴尔决定正式成立Dell电脑公司。1987年10月，戴尔依靠他过人的胆量和敏锐的感觉，在股市暴跌的情况下大量吃进高盛的股票，第二年他便获利了1800万美元。这一年，他只有23岁，他开始向成功迈出了坚实的第一步。 年轻人的身体里总是充满了热情与果敢，但与此相对应的是，年轻人也容易热情得过了火。1991年，Dell公