旅游专业实训指导书--旅游服务礼仪.doc

《旅游服务礼仪》课程实习实训指导书 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 38 页 《旅游服务礼仪》课程实习实训指导书 一、实习项目及学时分配表 序号 实验项目 课时 必开或选开 1 工装、衬衫的穿着训练 自训 2 鞋、袜穿着训练 自训 3 饰品佩带 自训 4 头发护理和发型设计 自训 5 皮肤护理和工作淡妆 自训 6 站姿、坐姿、行姿 2 7 手势 1 8 表情 1 9 服务和交际距离 1 10 饭店言语服务礼仪 2 11 前厅接待服务礼仪 2 12 总台服务礼仪 2 13 客房服务礼仪 2 14 餐厅服务礼仪 2 15 康乐服务礼仪 1 16 电话服务礼仪 1 17 导游言语服务礼仪 2 18 导游服务礼仪 2 19 社交礼仪的基本准则 1 20 见面礼仪 1 21 社交宴请礼仪 自训 22 社交舞会礼仪 自训 23 庆典服务礼仪 1 24 签订协议礼仪 1 25 外交活动服务礼仪 1 二、实习方案 实训项目一 工装、衬衣的穿着训练 一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、强化职场着装的意义 2、规范工装的穿着 实训要求 1、服装外观整洁、穿着得体 2、着装后的自我检查、换装后的保管 二、实训准备 旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。 三、操作规范 实训内容 操 作 规 范 基本要求 制服和衬衣穿着前的检查 确认自己工作岗位工装 确认适合自己的尺码 检查工装领口和袖口是否洁净 检查工装上是否有油、污迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边 按顺序检查，发现问题及时调换 制服和衬衣的穿着 1、从衣架上取下衬衣穿好 2、衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面 3、对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范 4、换下不需要洗涤的衣物应挂在衣架上 5、换下需要洗涤的衣物放入布草袋中 对着镜子检查或相互检查 实训项目二 鞋、袜穿着训练 一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪 2、强化鞋袜穿着规范 实训要求 1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码 2、掌握鞋袜穿着要领 二、实训准备 准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干 三、操作规范 内容 操 作 规 范 基本要求 注意事项 鞋袜 穿着 前的 检查 及 穿着 1、旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。 2、穿着皮鞋应经常檫油，保持其干净光亮；布鞋要经常洗涤，保持干净。 3、穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破损要及时修补。 4、袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐相配 5、裙装应配与肤色相近的长丝袜 1、颜色应比制服的颜色深 2、女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的长丝袜上班 1、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。 2、女士应穿中跟或平跟鞋。 3、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。 4、暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。 实训项目三 饰物佩戴 一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 掌握饰物佩戴的方法和礼仪 实训要求 1、熟悉不同场合佩戴饰物的规范 2、熟练地掌握几钟领带的系法 特别说明 饰物，一般是指能够起到装饰作用的头饰，耳饰，颈饰，指饰，腰饰等物品。旅游服务员人员上班工作，可佩戴的饰物有：与制服配套的帽子，领带（领结），工号牌，其他饰物以不戴为好（结婚戒子除外）。 二、实训准备 准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具 三、操作规范 内容 操 作 标 准 要求 饰 物 佩 戴 1、帽子要戴端正，并符合规范 2、工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或其他工装左胸上方 3、领带（领结）经常是工装的组成部分，配套工装应按企业规定系好领带 4、领带不能过长或过短，站立时领带下端齐及腰带为最好 5、领带系好后，前面宽面应长于里面窄面 6、领带夹夹在衬衣的第四、五个纽扣之间 7、不系领带时，应打开领带扣结，垂直吊放，以备再用 不同的场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁，大方的印象。同时注意符合企业的职业规范 四、课后讨论题 1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？ 2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？ 3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？ 4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？ 5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？ 6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？ 7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？ 实训项目四 头发护理和发型设计 一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、养成良好的护发卫生习惯 2、学会并保持头发的日常自我护理 3、掌握日常护肤方法 实训要求 1、掌握梳头的正确方法 2、掌握头皮按摩的正确方法 3、掌握皮肤的日常护理方法 特别说明 头发的健康标准是：清洁无头屑，