如何在销售中对客户跟进与维护？.docVIP

环球人脉网-最大的职业社交网站 HYPERLINK PAGE PAGE 1 客户跟进与维护 如何跟进客户 为什么要跟进客户 （1）忠诚满意的客户是电话销售人员最宝贵的财富 作为一名成功的电话销售人员，应该拥有一批稳固的客户群。向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。 向老客户销售，电话销售人员有以下四个有利的方面。 1、电话销售人员可以少花一些时间。 在对新客户进行推销时，很多时间用于电话销售人员与客户之间的互相了解和熟悉上。例如，电话销售人员要了解客户的需求，客户要了解供应商的背景、产品、报价方式等。 而对于老客户，电话销售人员已经与客户建立了互相信任的关系，往往是一个电话或者一封E-mail就可以确定一个订单。 2、降低销售费用。 在发展新客户时，电话销售人员经常需要请重要的客户去公司参观，并承担交通和住宿的费用。 如果客户已经购买公司的产品并且满意，客户就会重复采购。客户成为老客户，电话销售人员就不需要再次请他去参观了。这样一来，对于老客户，电话销售人员就可在其他商务活动中把费用降低下来。 3、订单率高。 从长期来看，和老客户交易。电话销售人员更容易分配时间和资源。另外，老客户经常会有很多的小订单，这些零散的小订单加起来也可获得很不错的利润。 4、老客户能带来大量的新客户。 如果老客户对你的产品和服务都很满意，会在行业内形成对你公司良好口碑。这就是无形资产，将在很大程度上决定你们公司的市场份额。 HYPERLINK / 环球人脉网上的销售精英说，老客户还可以变成电话销售人员开拓客户的资源。 （2）跟进是与客户建立良好关系的重要工作 跟进客户，了解他们在干什么，问及他们的产品和经验，探讨你的新产品如何惠及他们；了解客户遇到的困难，并且帮助他们解决这些困难。 要让客户知道，并不是签了合同或实现销售以后你们就什么也不管了。要经常去跟踪客户对你产品的反应，关于售后服务的任何问题，你都要协助客户解决，从而建立客户对你的信任，增加对你们公司的好评。 还有一点要注意的就是，你的竞争对手也是无孔不入的。如果你对你的客户有所忽视，马上就会被你的竞争对手重视并抢走。优秀的电话销售人员一旦获取一个客户就再也不给自己的竞争对手留下机会。但如果你们没有人去跟踪客户的反应，就相当于给你的竞争对季留下可入侵的机会。 如何跟进客户 （1）全面详细地了解客户情况 电话销售人员首先应该对客户进行一个全面详细的了解。各公司的组织结构不一样，有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户，对于这些电话销售人员来说，就并不是太熟悉的。这时候，就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况，包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则，在跟客户的电话沟通中，尤其是新客户，沟通显得陌生而干涩，客户就不愿意继续跟你交流下去了。 （2）确定客户跟进计划 当你对客户有一个比较全面的了解时，再根据公司的营销目标，确定一个客户跟进计划。 客户跟进计划一般包括以下内容。 1、客户的基本情况，如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。 2、公司需要达成的营销目标。 3、需要了解客户的哪些情况。 4、采取哪种方式与客户进行协商。 （3）执行客户跟进计划 确定了客户的跟进计划，接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目，一项一项的进行。 成功跟进的技巧 成交以后至少再打三次电话 订单到手，仿佛意味着电话销售人员已经完成了整个销售过程。但实际上，一次真正的销售并没有随着订单的到手而结束。在成交之后，电话销售人员需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。 电话销售人员拿到订单以后，还有一个很长的跟进过程。如果没有这个及时的跟进过程，会引起客户的不满，甚至前功尽弃，所以切忌虎头蛇尾。 成交并不是最终的结局。一位成功的电话销售人员要能成功地留住自己的客户，并要时时记得这样一个道理：拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好得多。 在成交以后，至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话，不仅不会引起客户的反感，相反还会增进与客户之间的感情。 （1）电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交以后的一两天内 1、询问客户是否顺利收货，在运送、安装等方面有没有出现什么问题。 2、询问客户的试用结果。 3、询问客户对你公司的安装配送流程有什么意见或建议。 【示例】 从国美或苏宁购买一台家电，不久就会有人打电话询问：货物送到