旅游者续学员版资料.pptVIP

试一试 想一想 刚才的小练习你得到什么启示？ “说什么” 与 “怎么说” 谁 更重要？ * * 5 旅游服务中的特殊心理学问题 5.1 从众心理及服务对策 从众(conformity)指在社会群体压，人们放弃自己的意见，转变原有的态度，采纳群体其他成员的行为和意见的倾向。 阿希(ASCH)现象 (阿什齐或阿齐) 在3所大学的123名被试中，有32％的被试，遵从了群体的压力，也随着做出了错误的判断。 趋同、跟风效应的应用 ■利用人们的推测心理 （例：堂吉诃德廉价物品店） 在货架上摆放商品的时候，留一些空位。 →如果货架上的商品挤得满满的，就会给人“卖不出去，卖得不好”的印象。 （一）70%的商品已卖完，请抓紧购买； （二）只剩下30%了，请抓紧购买； 从众的影响因素 群体规模 群体一致性 外在因素 内在因素 性别、个性等 5.2 重新认识顾客满意 期望的服务质量 市场沟通 形象 口碑 顾客需要 实际经历的服务质量 感知服务质量 形象 期望的服务质量 期望的服务质量 形象 整体感知服务质量 功能服务 心理服务 客房登记员正在为另一位客人安排房间,转过脸来对我说:’我马上就来给您登记,是不是先请您填一下表格. 为那位客人办完手续后,他走过来对我说:”晚上好,先生!您预订了房间吗,王先生?”这时他已拿眼扫过我的登记表,看到我的名字 客户登记员(当时柜台没有别的客人)正在填写一张卡片.他知道我的存在,因为他还瞧了瞧我.大约过了两分钟以后,他才走了过来,拖长了声调问道:什么事? 门卫说”晚安,先生!来,把行李交给我.”他按了按旋转门的按钮,穿过旋转门,将行李放下 门卫眼睁睁地看着我走出机场的送客车,在我往下搬行李时,问道:住店吗? 乙酒店 甲酒店 你讨厌 你终于来了 前方施工,请绕行! 前方施工请您绕行，由于施 工给您带来不便，请您谅解 ! 就多那一点点! 规范化服务 个性化服务 期望值的大小 购买后 时间 产生了差别 顾客的期望值 在商品售出(购买)之后,销售员和顾客的期望差别到了最大化程度 1、 在不满意的顾客中有多大比例的人并不向你投诉？ A、 48% B、 65% C、 78% D、 96% 5.3 旅游者的投诉心理 2 当投诉问题得到有效解决时，在投诉的顾客中，有多大比例的人仍然光临？ A、 50% B、??70% C、??80% D、??90%　 3、招揽一个新顾客与保有一个现有的顾客相比会多花多少钱？ A、2倍 B、3倍 C、4倍 D、5倍以上