优质服务意识培训.pptxVIP

Welcome To Customer Service Excellence Training欢迎参加优质对客服务意识培训Learning Objectives学习目标 本课程结束后，您能够了解客人的旅途劳顿能够预见客人需求能够运用亚洲人殷勤好客的传统美德对客服务能够了解服务的种类，运用认同、预见、灵活性、弥补的办法使客人再次光临优质服务的好处你们怎样对我？ 1. 口碑? 2.形象? 3. 利润? …… …… 对酒店于我个人何益?Why Customer Choose to Stay with Metropole Wanshi Hotel?客人为什么选择入住“万狮京华”？First Time Customer Return CustomerWhere to stay?住哪儿？Grand Metroploe Wanshi Hotel, 万狮京华？Location 地理位置Product 产品Word of Mouth 口碑Ambience 环境,气氛Hygiene 卫生Price 价格People 人Excellent service 卓越的服务Memorable experience值得怀念 的经历客人的类型 Different Customers客人的旅途劳顿Customer Travel Trauma计划旅行 个人事务安排 工作安排 离 家 到 机 场 飞行过程中 到机场 酒 店Im finally home!Customer Travel Trauma 旅途劳顿Customer go througha lot of Hassle anddiscomfort Beforecoming to the hotel.客人到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服We must ensure that They receive a homely Welcome and treatment.我们必须确保客人得到家庭般的欢迎和款待We must make Customer satisfaction a key Driver of our business.我们必须确保“客人满意”成为我们工作的主要目标客人的期望Customer Expectation客人不会关心我们有什么样的规定、他们希望我们灵活处理问题。我们唯一的原则是让客人满意 Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is “make customer happy”.客人最不愿意听到的字眼就是“不行”。这个词不仅粗鲁，完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。Customer never wish to hear the word “No”. This word isnever rude, and meansComplete rejection, willdestroy all relationsCustomer Service Donts对客服务中的禁忌 “I DON’T KNOW” 我不知道！I CAN’T DO BECAUSE IT’S NOT MY JOBYOU WILL HAVE TO ……您必须...NO!不行从不说“不”的练习如下情形，你将怎样说，你会怎样做？情形1：客人走出电梯，问行李员可否带他到游泳池。情形2：客人走向前台服务员，问道：“能帮我发份传真，然后打电话通知办公室传真已发吗？”情形3：客人在餐厅，对服务员说：“我要赶紧去赴约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？”情形4：客人给总机打电话。现在是早上7点。客人想找人帮他打字，但商务中心8点开门。客人9点要用打印资料。他问道：“能请人帮我打字吗?” 情形5:客人在游泳池准备回房间。客人对游泳池服务员说：“我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？”情形6： 客人正在结帐，来不及赴约。他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。情形7：客人去健身中心。他问服务员可否给他一份今天的《国际金融时报》。情形8：客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上六点的叫早。情形9： 大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说他的衣服需要熨烫。Asian Hospitality亚洲人殷勤好客的传统CORE VALUES核心价值观尊重备至RESPECT 温良谦恭HUMILITY彬彬有礼COURTESY乐于助人HELPFULNESS真诚质朴SINCERITY客人