保险客户投诉处理.pptVIP

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2019-04-19 发布于江西
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保险客户投诉处理.ppt

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P1 投诉是什么国际标准定义投诉的类型投诉的原因产品质量问题产品质量问题服务质量问题心理分析心理分析电话礼仪接待（见面）礼仪形象原则原则处理方法听处理方法记处理方法想处理方法看处理方法问询处理方法协商处理方法处理处理方法求助案例分析完美的错误发生在身边的事讨论总结结束语我们的未来是高远，但是必须走好每一步！ * * 宋畅十二月十日呼市客户投诉处理基本素质培训操作课程内容投诉是什么投诉的类型应备的素质基本原则 2 3 4 认识 1 基本方法 5 执行分析准备国内主流定义公司定义自定义国内主流定义公司定义自定义投诉直接投诉间接投诉现场投诉电话投诉通过渠道商媒体、职能部门投诉的特点直接投诉突发性危害性持续性可控性渐进性投诉的特点间接投诉范围广危害大关注密集不可控产品质量服务质量诚信酸包涨包苦包漏包脂肪上浮结块、沉淀服务质量问题态度恶劣推诿拖沓乱承诺瞎胡说希望了解问题希望解决问题希望得到补偿理性总之，多数客户只想讨回公道；因此只要明白客户期望的意图希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦希望得到尊重（重视）感性印象决定成败语音语速语调语义礼貌用语气质礼节语言五能关心取产品礼貌做记录吃定心丸不承诺不争不怒不揽责不矫五不能最无能的处理方式祝大家心想事成，恒努力！志达高远，勿忘家！ * *