绿城_投诉处理工作规定.doc

绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务 GTS03300-2011 投诉处理工作规定 发布日期：2011.03.31 实施日期：2011.04.01 页码：第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 28 页 1．目的 1.1确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。 1.2本规定用于取代原《投诉处理工作规定》（QD14-02）和《投诉客户情感修复制度》（试行）。 2．适用范围 适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。 3．职责 3.1 集团公司客户服务部职责 3.1.1集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。 3.1.2集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。 3.2 片区运营管理部职责 各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。 3.3 项目公司职责 3.3.2 客户投诉内容所涉及的项目公司，是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。 3.3.1各项目公司设立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组，并在小组内指定客户服务专员（以下简称客服专员），积极受理、处理客户投诉。 3.4 相关领导职责 3.4.1 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则（见6.1）。 3.4.2 分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。 4．定义 4.1 投诉：由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向公司提出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。 4.2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，同一问题处理两次及以上的投诉，以及进入司法程序解决的投诉。 4.3 一般投诉：除重大投诉以外的所有投诉。 4.4 紧急投诉：需要立即处理、不容拖延的投诉。 4.5 投诉客户情感修复：当客户在购置、居住、体验绿城房产品的过程中，因各种原因致使公司提供的产品品质、服务品质未能达到客户预期，导致客户产生不满情绪，进而可能对绿城品牌产生信任转移时，客服专员通过有效的客户维护方式，满足客户提出的合理要求，化解客户的不满情绪，修复投诉客户对绿城品牌的情感。 4.6一次修复率：一次维修合格户总量除以同期报修户总和再乘以100。 5．流程图 投诉处理流程图详见附图。 6．流程说明 6.1 投诉处理原则 6.1.1 投诉处理总原则：客观公正、合情合理。 6.1.2 投诉受理实施首问责任制，任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息后，必须及时通知集团公司客户服务中心（暂名）或项目公司客服专员，并负责跟踪处理结果。 6.1.3 集团公司客户服务中心（暂名）、项目公司客户服务小组人员在处理客户投诉时，应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。 6.1.4 投诉受理的回复要求 6.1.4.1集团公司或项目公司客户服务分管领导应指定专人负责专案，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，以免引起客户误会和损害公司利益。 6.1.4.2 未经集团公司/项目公司客户服务分管领导许可，投诉处理人员不得向客户做任何承诺。在投诉处理过程中，项目负责人负责协调项目公司各部门力量，确保客户投诉得到及时、高效、合理地处理，杜绝因工作拖拉、沟通不畅、重复维修引发客户投诉升级。如投诉客户要求与项目公司负责人会面的，项目公司负责人应予以接待。 6.1.5 客服专员在处理投诉过程中，所有涉及法律责任的事项，应向集团公司法律事务部或项目公司法律顾问进行法律咨询，所有业主联系函应征求集团公司法律事务部或项目公司法律顾问的意见。 6.1.6 房产品保修期外的投诉受理与提醒 房产品保修期外的质量问题，一般由业主自行处理；但客服专员须提醒业主及时维修，降低同户再投诉率。客户若需公司协助处理，客服专员应事先与客户明确其应承担的相关责任和费用。 6.1.7 项目公司注销后，客户投诉的受理 项目公司注销前，应将后续投诉处理工作以书面的形式移交给接收单位（当地其他项目公司或该小区园区服务中心），并与接收单位签订委托协议，明确投诉处理工作及相关费用的支付方式，委托协议复印件报集团客户服务部备案。 6.1