便民服务热线平台解决方案.docVIP

?????? ????? “便民服务热线平台”也叫“公共服务信息平台”，是浙江省公众信息产业有限公司为了面向民政、城建、组织部等部门呼叫资源整合所研发的统一热线服务系统。平台服务主要分为面向个人和家庭的求助和咨询服务和面向社会公共事务的服务。 核心功能包括： ? 坐席核心应用：呼叫客户汇总、处理记录、知识库检索、回访跟踪、工单提醒、退出系统、求助呼叫、求救呼叫、状态处理、修改资料、提醒设置 ? 坐席呼叫处理：智能派单、历史工单、查看详情 ? 居民信息管理：登记居民的基础信息登记、导入，以及和民政现有系统的接口对接，实现资源共享、信息同步 ???社区网格化管理：社区基本信息库，主要基于模拟单元对社区进行网格化管理，可以根据需求提供GIS地图查询（平面、三维）功能 ? 服务商管理：面向社区周边服务商，建立准入准出以及加盟信息库 ???知识库管理：提供政策、法规、咨询、通知、便民业务等专业知识库的录入和查询 ???身份智能识别：身份智能识别功能主要使用在来电弹屏和身份定位功能上，通过身份智能识别来判断用户类型、习惯、动态以及话务行为分析 ? 智能派单：通过统一的集中式派单功能，实现对服务的有效管控，可按照属地式服务响应要求，保证需求信息在处理过程中顺畅传递 ???增值服务：提供酒店、机票、餐饮、景区预订服务，提供省内各地主要医院的预约挂号服务 ? 回访抽查子系统：对服务机构的服务质量进行满意度抽查和回访，并对抽查结果定期记录、考评、打分 ???公共服务管理子系统：通过平台对各公共服务机构进行派单，相关机构部门可以通过后台查看工单，并通过手机第一时间获取信息 ? 公告管理子系统：针对居民、工作人员群发通知公告 ? 统计分析管理子系统：采集各系统的原始数据，生成多维度、多图形的报表格式，为管理人员和相关领导决策分析提供第一手资料