浅谈酒店服务语言艺术 (2).docVIP

浅谈酒店服务语言艺术 摘 要：本文从酒店服务在酒店经营中的重要性入手，认为语言对酒店服务质量的优劣具有至关重要的影响。在明确酒店的服务质量对酒店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的酒店服务质量是值得进一步商榷的一个重要题。本文从酒店服务语言、话语和权力关系两个方面阐述了语言在酒店服务应用的方式方法。故而只要研究酒店服务，我们就要抓好服务语言工作。 关键词：酒店服务、酒店服务语言、权力、技巧、话语 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc370570335 浅谈酒店服务语言艺术 PAGEREF _Toc370570335 \h 1 HYPERLINK \l _Toc370570336 一、语言艺术简介 PAGEREF _Toc370570336 \h 1 HYPERLINK \l _Toc370570337 二、我国酒店服务语言现状与分析 PAGEREF _Toc370570337 \h 2 HYPERLINK \l _Toc370570338 （一）、现状： (1)不注重与宾客沟通 PAGEREF _Toc370570338 \h 2 HYPERLINK \l _Toc370570339 (2)服务语言不规范 PAGEREF _Toc370570339 \h 2 HYPERLINK \l _Toc370570340 (3)服务用语机械化、格式化 PAGEREF _Toc370570340 \h 2 HYPERLINK \l _Toc370570341 (4)没有配合相应的肢体语言 PAGEREF _Toc370570341 \h 2 HYPERLINK \l _Toc370570342 （二）、 原因分析：（1）从业人员素质不高 PAGEREF _Toc370570342 \h 2 HYPERLINK \l _Toc370570343 （2）酒店没形成完善的机制 PAGEREF _Toc370570343 \h 2 HYPERLINK \l _Toc370570344 （3）酒店不重视 PAGEREF _Toc370570344 \h 3 HYPERLINK \l _Toc370570345 （4）管理者素质参差不齐 PAGEREF _Toc370570345 \h 3 HYPERLINK \l _Toc370570346 三、语言服务在酒店经营中的重要性 PAGEREF _Toc370570346 \h 4 HYPERLINK \l _Toc370570347 四、语言艺术在酒店服务中的必要性 PAGEREF _Toc370570347 \h 4 HYPERLINK \l _Toc370570348 五、酒店服务中语言艺术的提高对策 PAGEREF _Toc370570348 \h 5 HYPERLINK \l _Toc370570349 （一）、招聘时提高对个人素养的要求 PAGEREF _Toc370570349 \h 5 HYPERLINK \l _Toc370570350 （二）、加强员工素养培训 PAGEREF _Toc370570350 \h 5 HYPERLINK \l _Toc370570351 （三）、营造良好的工作环境和语言环境 PAGEREF _Toc370570351 \h 6 HYPERLINK \l _Toc370570352 （四）、串点成线，以线辅面 PAGEREF _Toc370570352 \h 6 HYPERLINK \l _Toc370570353 六、语言艺术在酒店服务中的要求 PAGEREF _Toc370570353 \h 7 HYPERLINK \l _Toc370570354 （一）服务语言标准化及艺术化的基本要求 PAGEREF _Toc370570354 \h 7 HYPERLINK \l _Toc370570355 （二）要讲究语言艺术，则要做到： PAGEREF _Toc370570355 \h 7 HYPERLINK \l _Toc370570356 （三）讲求语言艺术应注意以下的三个方面： PAGEREF _Toc370570356 \h 7 HYPERLINK \l _Toc370570357 （四）服务语言分类及其运用 PAGEREF _Toc370570357 \h 8 HYPERLINK \l _Toc370570358 七、语言是一种特殊工具 PAGEREF _Toc370570358 \h 9 HYPERLINK \l _Toc370570359 八、酒店服务语言的“话语和权力”分析 PAGEREF _