《2012年电信营业厅现场管理培训课程幻灯片》.pptVIP

电信营业厅现场管理培训 电信营业厅现场管理培训收益： 1. 全面了解服务窗口规范化管理体系；2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点；3. 掌握“四能力”的检查内容及方法；4. 强化服务与营销交融的意识及操作；5. 提升整体服务水平及服务技能。 电信营业厅现场管理培训收益： 电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，电信服务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照电信服务质量标准量化到各岗位。 电信营业厅现场管理培训范围： 一、电信职业道德规范 二、电信服务态度规范 三、酒店服务意识规范 四、电信服务语言规范 五、电信礼节礼貌规范 六、电信着装仪表规范 七、电信形体动作规范 八、电信劳动纪律规范 九、电信服务效率规范 十、电信投诉处理规范 十一、电信行政管理人员行为规范 十二、电信总体协调规范 对服务管理的一点感想 服务不是锦上添花，不是没有必要。 服务不是口号，也不是微笑。 服务不是我要，而是要给客户所想要。 与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个 差距1 客户对所提供服务 的需求和期望 差距 4 认识我们的客户(客户的心理期望） 客户在营业厅的声音 1、个性化 2、便利化 6、网络化 3、娱乐化 5、成长化 客户期望