酒店需求价值量化研究.docxVIP

　　摘要服务类项目的需求价值往往依赖管理者的经验判断，较难量化分析或与有直接收益价值的项目需求进行开发优先级比较。 　　文章利用客户价值模型搭建和，实现对酒店取消险业务的服务需求价值进行了量化比较，对服务类项目的需求价值分析进行探索。 　　关键词客户价值模型；1概述在项目需求管理中，当遇到项目需求为定性类服务，不能直接转化为项目收益或其他量化管理对象时，为了与其他可定量的业务需求进行等量纲的比较、管理，一般会通过为定性需求建立与项目目标、收益相关联的权重因子，从而实现定性需求的定量管理。 　　但这些方法的输出结果对项目管理者的经验与直觉依赖较多。 　　而凭借直觉做出服务类需求的优先级判断是要冒极大风险的，并不适合作为核心战略依据。 　　本文将利用客户价值模型与的方法，尝试对某公司中的酒店取消险服务需求进行收益的量化分析研究。 　　希望能对这一领域的需求管理起到借鉴和抛砖引玉的意义。 　　2酒店取消险服务项目与客户价值量化指标的关系分析现代营销学之父曾将客户价值总结为在企业与用户保持关系的前提下，企业从用户获得所有利润的现值。 　　现实环境中，客户价值需根据企业与用户的不同情况，讨论相关业务模型，用以描述用户为企业贡献的所有收益。 　　根据对公司酒店取消险业务的分析，业务的最终绩效目标是用户购买保险的佣金收益。 　　其业务流程中有七项相关量化指标会对其佣金收益产生影响，所构建的客户价值模型为总体客户价值=用户流量×保险订单转化率×订单平均房费×保费费率×佣金比例×成功出保率÷用户流失率用户流量，即用户点击进入酒店预订界面及相关子页面的访问流量；订单转化率，即用户通过，点击跳转至酒店取消险下单相关页面的比例；订单平均房费，即用户酒店取消险下单时投保的房费价格；保费费率，即保险公司与公司酒店预订平台与保司协议的用户取消险投保费率；佣金比例，即公司可向保司从用户取消险订单中抽取佣金的比例；成功出保率，即取消险订单投保有效的比例；用户流失率，即用户第一次购买保险产品后不再愿意继续购买的比率。 　　其中，通过转化，用户流失率=1-用户复购率，即用户愿意再次购买的比率，一般以一年作为监测时间跨度。 　　在酒店取消险业务的客户价值模型中，用户流量、保险订单转化率、订单平均房费、保费费率、佣金比例和成功出保率，反映出业务整体当前客户价值。 　　而用户流失率或用户复购率则反映出客户忠诚度，即未来的客户价值。 　　根据公司酒店取消险服务部门对其现有用户群体的调查分析，可以归纳得出需要开发的服务类需求如下。 　　1保险产品的用户画像模块对购买保险产品时的用户画像进行勾勒，帮助服务团队了解用户的不同群体特点。 　　2商旅用户保险默认勾选在完成用户画像功能后，设置商旅用户画像的识别，实现仅对商旅用户作保险默认勾选，而其他用户不作默认勾选。 　　3保单关键信息确认提示在用户提交保险订单时，在提交页面提示相关信息再次确认，确保投保信息的有效。 　　4保险订单金额显示在酒店预订订单的支付页面，单独列出取消险的订单价格，以便提醒用户了解其购买取消险的情况。 　　5保险产品关键词标签添加在产品界面建立保险产品说明的关键词标签。 　　6保险产品详细条款页添加建立保险产品的详细投保条款说明页面。 　　7保险产品页添加建立保险理赔说明页面。 　　8保险订单短信在用户确认下单且付费出保的情境下，向用户发送保险订单短信，帮助用户进行相关确认。 　　9保险订单邮件在用户确认下单且付费出保等情境下，向用户发送保险订单邮件，帮助用户进行相关确认。 　　10被保人身份验证由于国内的保险公司不接受18岁以下或85岁以上用户的单独投保，在用户输入投保信息时，设立检验信息提示，验证投保人信息是否有效，从而减少无效保单。 　　11自助理赔功能向用户提供自助理赔的服务功能，帮助用户通过端自行上传理赔资料，完成理赔申请，并将保险公司的反馈情况进行实时告知。 　　12保司微信理赔跳转由于目前的保险公司一般都有保险理赔微信账号，根据承保公司向客户提供理赔微信的跳转，帮助用户通过微信完成理赔申请。 　　13理赔资料包根据承保公司不同，向用户发送各保司的理赔流程、理赔资料、咨询电话等介绍资料。 　　14保险在线客服、机器人客服上线向用户提供在线客服咨询，并在客服非工作时间提供机器人回复简单咨询问题。 　　15用户同时段多张酒店订单的保司不轮转原有酒店订单页面的承保公司会有轮转出现机制，但对同一用户同一时间段订单应进行识别，匹配相同保司，以方便用户以后可能需要统一理赔。 　　16保险发票模块在用户订单处理界面中，提供保险发票的申请功能，使客户能得到保险电子发票或向保司申请纸质发票。 　　结合业务的客户价值模型，可以得到项目需求对模型量化指标的影响关系1、2由于取消了对所有用户的默认勾选，区分了有效用户群