斯巴鲁汽车售后服务经理人培训教材(PPT-106页).ppt

请参考斯巴鲁作业标准步骤(时间的设定) 12个月定期点检标准作业步骤 【设定时间90分】 ● 6个月定期点检标准作业步骤 【设定时间60分】 ● 5000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间50分】 ● 1000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间38分】 作业完成 维修技师在作业完成后，立即向前台报告 前台确认作业内容 对照作业指示书和维修保养记录薄，确认作业是否按照指示完成 在作业管理表上写明作业已经完成 立即制作制作营业明细表\账单等 开发票，洗车等，轿车准备结束时在作业管理表上写明 洗车时，要注意检查 准备旧件 请各组进行这一环节的工作安排 各组模拟： 点评： 这一环节的控制点 旧件的处理 质量控制 流程衔接 做好服务补救 交车环节 对作业结果进行说明 就作业结果对顾客进行清楚地说明 就进一步检查给与建议 维修技师给与建议 进行费用说明和结算 附加服务提供 交车结束后，从作业管理表上删除作业信息 请各组对这一环节进行工作安排 各组模拟： 进行工作点评 交车环节控制点 提供便利 注意咨询 加强跟踪 处理好可能产生的投诉 客户投诉 客户投诉记录 确定投诉的性质 确定处理责任 向顾客耐心解释，合理解决 确认投诉，分析原因 提出处理方案，征询客户意见 返修，或解决问题 提出改善意见，与客户沟通 车辆交接，表示歉意 建立客户投诉档案 回访