社交+微信_营销与客服优化方案.pptVIP

社交+ 让企业和消费者之间形成双向沟通关系 微信时代 导购 客服 THE NEW WAY TO Communicate 目 录 与其说移动互联网，不如说互联网移动化 移动APP进入大者恒大的时代 基于微信，高实效性的社交营销解决方案 选择我们的原因 与其说移动互联网不如说互联网移动化 1 网民规模 人口规模 移动网民规模 (单位:万人) 从移动六大应用看互联网移动化 移动APP进入大者恒大的时代 2 数据来源： 缔元信2012年移动App应用状况研究报告 App世界进入大者恒大时代 流量战场从桌面来到了移动，从浏览器与 Flash 来到了 Android 与 iPhone 一个 App 即使有不错的实用度/好玩度和用户体验，要成功获得大量的用户下载，推广的工作是重要的关键因素 （毕竟这世界上有上百万个 Apps，要从这里面脱颖而出靠刷榜是不够的，有时还要“拼爹”） 2012年11月，韩国Line成功推出4款游戏暴热，宣告着 App 产业要从早期人人有机会的大混战世界，开始升级至列强割据的大者恆大时代。 互联网移动化在导航应用的发展趋势 手机输入网址不易，大量手机上网用户选择导航入口 移动搜索——转化更直接 让生意更快成交 移动电子商务的发展趋势 访问时长占比 73% 访问时长占比 社交 邮件 视频 搜索 游戏 音乐 阅读 博客 其他 17% 2013年，中国最强的移动社交客户端是微信 微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4-10倍 （摘录@龚文祥） 2013年，微信活跃用户将达3.8亿以上，大大超过新浪微博目前活跃用户数（估计1.2亿左右） 微信用户在线时长超过新浪微博 微信与新浪微博用户规模对比： 微信与微博用户在线时长对比： 新浪微博上线40个月，用户增长超过3亿； 微信上线未满24个月，从0增长超过3亿用户(2013.1.15)； Source：DCCI 2012.11.26 基于微信，实效性的社交营销解决方案 3 2 微信企业应用的两大价值 社交CRM 客服1 客服2 客服3 首先，要开通IVR式的微信多客服坐席 客服1 客服2 客服3 … 微信客服中心平台 …… 自动分配 客户1 客户2 客户3 客户4 客户5 客户6 客户7 客户8 及 时 响 应 智 能 排 队 微信客服并发处理信息（并发10坐席） 提供多客服自动接入排队功能 缩短客服回复的单位时间 解决单一客服回复不及时，多位客服无法并发受理咨询 提升咨询者服务体验，更大转化率成为顾客 短链微营销 缩短消费者的路径，在同一界面里完成“浏览——咨询——选购”的流程； 利用微信和我们合作开发的应用程序，较少的沟通障碍，更有利于品牌可以与它的（潜在）客户更频繁地以较低的成本沟通 1.社交购物短链： 浏览—资讯—购买 为商户制作或转码HTML5的移动购物网页，并与微信客服系统对接，实现微信用户的移动购物功能 2.社交购物短链： 付款—货到付款 商户接到用户在HTML5网页选购商品的通知后，向顾客发起微信下行对话， 完成确认订单手续（收件地址、时间等） 微信智能化导购与人工服务相结合 降低顾客流失率 微信智能导购系统更直接的提供“浏览—咨询— 选购”的链条 提高成交率 客服参与消费流程，向顾客提供及时的信息和服务 节省流量，提升用户体验 HTML5页面更加贴近微信使用者对简洁的要求 掌控顾客需求与习惯 为数据分析推荐提供前提依据 提高微信商务的ROI在2～5倍 优化了购物的效率与顾客的购物时长与操作，大大提 高从购物车到“货到付款”的成交率， 3.社交购物短链：位置资讯查询服务 3.获得附近的喜达屋酒店信息 【名称、电话、预订等信息】 2.提取地理位置信息 1.用户通过微信发送位置查询 晚上18:57 晚上19：01 晚上19：03 引导销售 为商户按照门店/柜台/活动会场等位置信息设置微信用户自助查询的应答内容 位置信息智能回复系统 提升位置查询的用户体验 比人工回复更快捷和准确 弥补人工回复不及时造成客户流失 位置信息智能回复系统，提供二次保障 让顾客更好的了解到所在位置能够获得的服务 顾客通过LBS查询时，系统会自动出现（位置、 内容、图片、或者网页URL）等一系列的内容形式 节省人工成本 自助式查询，提高服务便捷度 拉动顾客消费，提升销售 能够让顾客随时随地的查询和获取企业的服务， 便于位置信息的更改或增加，提升人机互动的灵活 性，能更好的 4.社交购物短链：优惠信息的索取 SPG微信粉丝用户向SPG帐号提交查询“关键词”（酒店名称、城市名称等） 获得该酒店或该城市酒店的当前优惠活动信息内容。 高精准信息对应 及