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电话服务规范手册 PAGE PAGE 21 电话服务规范手册 经营中心办公室 2009年7月 电话服务规范手册目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc238114899 第一章 接电话 PAGEREF _Toc238114899 \h 2 HYPERLINK \l _Toc238114900 一、 接听电话要求 PAGEREF _Toc238114900 \h 2 HYPERLINK \l _Toc238114901 第二章 咨询、下单规范用语 PAGEREF _Toc238114901 \h 3 HYPERLINK \l _Toc238114902 一、 下单 PAGEREF _Toc238114902 \h 3 HYPERLINK \l _Toc238114903 二、 陌生来电回访 PAGEREF _Toc238114903 \h 4 HYPERLINK \l _Toc238114904 二、 增值业务推广 PAGEREF _Toc238114904 \h 4 HYPERLINK \l _Toc238114905 2.1 卡 车、城际快车 PAGEREF _Toc238114905 \h 4 HYPERLINK \l _Toc238114906 2.2 保 价 PAGEREF _Toc238114906 \h 5 HYPERLINK \l _Toc238114907 2.3 代收货款 PAGEREF _Toc238114907 \h 8 HYPERLINK \l _Toc238114908 2.4 返签收单 PAGEREF _Toc238114908 \h 9 HYPERLINK \l _Toc238114909 2.5 等通知放货 PAGEREF _Toc238114909 \h 10 HYPERLINK \l _Toc238114910 2.6 综合服务费 PAGEREF _Toc238114910 \h 11 HYPERLINK \l _Toc238114911 2.7 接送货 PAGEREF _Toc238114911 \h 12 HYPERLINK \l _Toc238114912 2.8 包 装 PAGEREF _Toc238114912 \h 13 HYPERLINK \l _Toc238114913 第三章 规范查货用语 PAGEREF _Toc238114913 \h 15 HYPERLINK \l _Toc238114914 一、 常规查货用语 PAGEREF _Toc238114914 \h 15 HYPERLINK \l _Toc238114915 四、 运行晚到用语 PAGEREF _Toc238114915 \h 16 HYPERLINK \l _Toc238114916 五、 转货时效晚点 PAGEREF _Toc238114916 \h 17 HYPERLINK \l _Toc238114917 六、 派送不及时 PAGEREF _Toc238114917 \h 18 HYPERLINK \l _Toc238114918 七、 理赔金额、时效不满 PAGEREF _Toc238114918 \h 18 HYPERLINK \l _Toc238114919 第四章 通知规范用语 PAGEREF _Toc238114919 \h 19 HYPERLINK \l _Toc238114920 一、 通知客户提货 PAGEREF _Toc238114920 \h 19 HYPERLINK \l _Toc238114921 三、 安排送货 PAGEREF _Toc238114921 \h 20 HYPERLINK \l _Toc238114922 第五章 结束电话 PAGEREF _Toc238114922 \h 20 HYPERLINK \l _Toc238114923 第六章 电话礼仪 PAGEREF _Toc238114923 \h 20 HYPERLINK \l _Toc238114924 第七章 注意事项 PAGEREF _Toc238114924 \h 21 HYPERLINK \l _Toc238114925 一、 端正的姿态 PAGEREF _Toc238114925 \h 21 HYPERLINK \l _Toc238114926 二、 保持心情 PAGEREF _Toc238114926 \h 22 HYPERLINK \l _Toc238114927 三、 认真清楚的记录 PAGEREF _To