总服务台管理.docVIP

PAGE 127 PAGE 1 客服工作概要及模式 1.0客服工作概要 1.1客服中心主要服务对象包括济南魏家庄万达广场步行街100余家商户及主力店。 1.2客服中心主要负责受理商户的报修、投诉并协调相关部门做好处理工作，及时向商户反馈信息。 1.3负责租金、物业管理费、水电能源费、广告牌、灯箱、多种经营、租赁仓库等相关费用的收缴。 1.4受理新租户的二次装修管理，组织协调装修审批、实施、验收等过程。 2.0客服工作模式 2.1商户一站式服务平台：建立面向商户的服务平台，营业期间始终为商户提供“一站式”的便捷服务。 2.2差别化的专业服务组织：识别商户和消费者不同的需求，将与商户日常运营所相关的报修、投诉、收费、装修与便利性服务等支持性服务统一纳入商户服务中心受理、跟踪与反馈，商户服务中心是商业街整体经营的后台服务枢钮，也是商户服务的前台。 3.0费用中心模式 3.1“柜台式”前台收费集成服务：商户服务中心提供“柜台式”的前台收费服务，集租金、物业管理费、装修管理费、能源费、多种经营服务费等多种费用收缴功能于一身，提供最快捷的收费服务。 3.2“平台交互式”“收入流”后台费用核算体系：借助物业管理信息系统平台，以合同为中心，制定招商租赁、多种经营等各类业务活动的费用录入—审核—收费—催费—汇总统计等流程，实现对各类经营性收入的严密审核和迅捷流转。 营运副总（1）4.0管理机构图 营运副总（1） 营运经理（1） 营运经理（1） 客服主管（1） 客服主管（1） 客服助理（4） 客服助理（4） 总服务台管理工作指引 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 广播系统管理 ①按照《开闭店工作规范》和《广播系统管理工作指引》的要求开启广播系统。 ②为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。 ③商户广告播出须填写《广告播出审批表》，经营运部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记录。 ①定期播放的背景音乐与广播稿须经各地商管公司总经理或分管副总审批。 ②临时广播稿、商户广告须经总值人员或营运经理审批。 ③营运主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。 ④营运经理每周对广播情况进行抽检。 营运经理 营运主管 《广告播出审批表》 《总服务台人员工作规范》 《开闭店工作规范》 《广播系统管理工作指引》 2 便利服务 ①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。 ②代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写《邮件收发登记表》，由营运助理签收并转发。 ③外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取保证金并记录在《物品借用登记表》上；退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。 ①总服务台人员每日交接班时，做好当班所收取费用的对帐登记工作。 ②根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 总服务台人员 《邮件收发登记表》 《物品借用登记表》 《总服务台人员工作规范》 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 3 投诉受理 3.1投诉受理范围 ①属消费者对商品的投诉，应按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知营运人员协助处理。 ②投资方（业主）、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物业部。 ③步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部。 ④商管总部物业部、营运部监督处理相应的投诉工作。 ①每月形成投诉分析报告并于次月5日前上报商管总部营运中心备案。 ②须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。 ③须公告并在总服务台公示商管总部开通的万达商业管理服务监督专线：400-810-1090。 总服务台人员 《投诉信息登记表》 《投诉处理单》 《总服务台人员工作规范》 《客户投诉处理规范》 3.2投诉受理流程 ①将投诉信息登记到《投诉信息登记表》。 ②填写《投诉处理单》将投诉信息转至相关责任人处理。 ③对处理过程进行跟踪，并在处理完毕后2个工作日内进行回访。 ④每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计，形成分析报告。 总服务台人员工作规范 1. 基本职业道德规范与责任 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。 1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及 业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。 1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、 及时地完