物业客服意识跟有效沟通资料.pptVIP

* 阐明听者不能主观臆断，要先弄明白说话者想表达的真实含义。并且以点头提问等方式给与反馈。良好的倾听不仅可以表明对他人的尊重而且可以提高工作效率。 * 阐明赞赏与奉承的本质区别——是否真诚。真诚的感谢和赞赏可以赢得好感和支持。 * 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 * 以小笑话“借斧头”来引入话题。借斧头：一个人去邻居处借斧头，去之前总是认为邻居是吝啬鬼，所以当邻居一开门就说：“留着你的破斧头自己用吧，谁稀罕！”。说明我们必须以平和友好的心态进行沟通。 * 分析：BI规范中要求面对客人要礼貌亲切、耐心忍让、友善劝解，遇到分歧要巧妙化解、不正面冲突； 对五条禁令之” 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信“的良好注释 。在客户服务中要始终以缓和友好的方式沟通。 * 1、先作小游戏：“勇于认错”：1代表向右转，2代表向左转，3代表向后转，4代表原地不动，5代表向前走一步。讲师发号指令，做错者要主动说“对不起，我错了！”。 2、分析认错是否很难，不认错又会如何？ 3、如果我们和客户双方都有错，应该谁先认错？ * 练习发生案例中的情况应该怎么办。 * 1、主动认错； 2、责人先责己； 3、给对方留面子。对方也比较容易主动道歉。 * 先讲一个小笑话——“老师，你领带上的拉链开了”。 说明委婉暗示的作用。 * 询问学员对案例的感受；练习如何运用委婉暗示的方式平息客户怒气。