麦当劳危机公关案例.pptVIP

麦当劳——3.15危机公关 万博宣伟 “亚太区最佳危机管理案例” 事件主角：麦当劳 发生时间：2012/3/15 危机根源：食品安全危机 危机类型：信任危机 关注指数：★★★★★ 3.15 20:30 央视三晚”曝光麦当劳北京三里屯店“违规操作”（未按照麦当劳手册标准经营，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生牛肉掉落地面再销售的情况） 3.15 21:50 麦当劳中国在微博 发出道歉声明。围脖们短时间内转发上万条，评论3000余条。 3.16~3.17 关于麦当劳致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病，并解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。 3.18 网络上与麦当劳过期门有关的消息已零零散散。 事件过程 危机案例评点与分析 ★速度制胜 体现1——微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉已经出现在其微博上。事后这条微博更被视为实时新媒体时代危机公关的经典范本。 及时+精准 界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。 表明了诚恳的接受批评乐于被别人挑问题的态度。 明确了沟通对象且放低了姿态。 危机案例评点与分析 ★速度制胜 体现2—— 造微博话