《客舱服务》说课.ppt

汇报人：何梅 校企合作共建《客舱服务》 一、课程性质与定位 课程性质与任务 《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课 程 。本课程的主要任务是：使学生熟悉客舱服务 生产流程、掌握客舱服务技能、具备一定的突发 情况处置能力及特殊旅客服务能力。 工作分解 工作内容 课程内容 教学项目 客舱设备 熟悉737-800型飞机客舱环境、客舱服务设备 厨房服务设备、洗手间设备及客舱服务设备操作 厨房设备操作 通讯设备操作 广播设备操作 卫生间设备操作 娱乐设备操作 客舱乘务员工作规范 展现乘务员应有的职业形象和良好的仪容仪表 乘务员发型、化妆、手和指甲、着装、各种仪态、谈吐、表情、目光、微笑的要求 礼仪规范 仪表规范 行为规范 服务规范 客舱服务程序 熟悉不同航线距离的航班服务程序要求 预先准备、直接准备、空中实施和航后点评四个阶段工作程序和要求 短航线服务程序 中长航线服务程序 长航线服务程序 客舱服务技巧 熟悉餐饮服务技巧 餐饮服务流程及要求 正确地提供国际头等舱正餐服务 调制血马利、金汤尼等鸡尾酒 识别各种色拉汁的名称及产地 识别各种奶酪的名称及产地 特殊旅客服务 根据旅客的不同分类提供不同服务。 ? 特殊旅客分类、服务流程和服务要求 VIP旅客服务要求 病残旅客服务要求 无伴老人和无伴儿童服务要求 孕妇和婴儿服务要求 其他特殊旅客服务要 二、课程内容-以客舱服务工作任务为依据 三、教材选用 四、教学团队 序号 教 师 职 务 1 何梅 空中乘务教研室主任，民航局乘务员考评员 2 孔庆棠 民航运输系副主任，海航兼职乘务长 3 吴飞 海航客舱与地面服务部空地服务训练中心经理 4 杨宏 海航客舱与地面服务部空地业务管理中心经理 5 张曼羽 海航客舱与地面服务部乘务培训教研室教师 五、教学条件 序号 设备名称 功能 ? 1 ? B767飞机客舱服务训练模拟器 熟悉并熟练B767飞机客舱设备使用技能 根据不同的飞行阶段进行客舱服务程序和技能训练； 特殊旅客服务训练； 机上急救训练。 2 B738飞机客舱服务训练模拟器 熟悉并熟练B738飞机客舱设备使用技能 根据不同的飞行阶段进行客舱服务程序和技能训练； 特殊旅客服务训练； 机上急救训练 校内校企共建实训设施 五、教学条件 序号 主要单位 实习内容 1 海南航空股份有限公司 SHYTRAX五星级乘务飞行实习 2 首都航空股份有限公司 旅游航线飞行实习 3 天津航空股份有限公司 支线飞行实习 4 大新华航空股份有限公司 头等舱乘务实习 5 祥鹏航空股份有限公司 低成本航线乘务实习 6 金鹿公务机有限公司 公务飞行实习 7 香港航空有限公司 地区航线飞行实习 8 西部航空有限责任公司 支线乘务实习 9 山西航空有限责任公司 支线乘务实习 10 长安航空有限责任公司 支线乘务实习 校外实习基地 五、教学条件 海航集团网络资源 六、教学方法与手段 零距离上岗 角色扮演 体验教学 任务驱动教学 案例教学 经验教学 情境教学 教学过程在模拟客舱中进行，实现教学与生产“无缝”对接。 考核方式 实操考核（60%） 技能竞赛（20%） 课堂表现（20%） 考核以实操为主，由4-5名教师共同在乘务模拟舱进行考核。教师按照客舱服务程序将学生分成若干小组，每组5-6人，根据每个组员所承担的任务进行客舱号位分配。教师给出不同的客舱服务情景 ，学生结合学过的专业知识和技能进行客舱服务处置，教师根据学生的表现进行现场评价并评分。 教学效果： 1名毕业生现任东航专机乘务员；3名毕业生现任天津航空形象代言人；2008届、2009届在空中乘务岗位就业的毕业生，50%以上已升任乘务长。 社会评价： 2008年《客舱服务》被评为省级精品课程 。 五、教学效果 谢 谢 大家！