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前厅服务礼仪培训 豪逸酒店 2011-08-02 前言 前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、行李、总机等分部，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 要做好前厅部，员工需具备哪些基本的素质 品行端正、诚实、正直； 良好的服务意识； 有敬业乐业的精神； 较丰富的知识； 较强的口头语言表达能力； 精神饱满、举止得体 3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 首轮效应用于 人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好 前厅部各岗位服务礼仪 电话礼仪 订房服务礼仪 到店服务礼仪 C/I服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 C/O服务礼仪 AM服务礼仪 电话接听的标准 在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。 在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可能称呼致电者的姓氏 结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听 接听电话的正确步骤 快速接听 报自己姓名或部门 提供帮助 仔细聆听致电者需求 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 对来电致谢 结束通话 提供跟进服务 接听自己分机的电话 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 例如：Good morning,reception,jerry speaking,may I help you? 接听其他分机的电话 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细节 例：下午好，财务部，我是JERRY，能为您效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室，请问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢您/李先生，请问您的留言内容？ 转接电话 告知致电者你将要把他的电话转给受话者 通知受话者有一个电话进来 确信电话已接通 电话预订服务 敬语当先，礼貌待客 铃响三次之内接听，以充分体现效率 接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的吗？”声音友好亲切 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的房价，UP-SALES 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏 抵店服务礼仪-门童/行李员 注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通 宾客光临，热情问候，不要以貌取人 接迎宾客时，体贴关怀 帮助处理行李 牢记车牌号和颜色 开门迎客 登记入住服务礼仪 宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关规定 祝愿宾客入住愉快 问询服务礼仪 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了 做有心人，热心做好宾客的参谋 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话。 查询服务礼仪 问清来访者的姓名、与住店客人的关系等 打电话到被查询住客的房间 经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音 接受房号查询要迅速问答 留言服务礼仪 应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先； 问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者 认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、准确 大堂副理服务礼仪 讲究形象 礼貌待人 善于分析 沉重冷静 SVC 十字服务用语——您好、请、对不起、谢谢、再见 五声服务——迎声、答声、歉声、谢声、送声 * *