A3消费者权益保护在信用建设中的作用.doc

PAGE PAGE 1 浅议消费者权益保护在社会信用体系建设中的作用 殷 亚 东 毫无疑问，社会经济越是向前发展，人们对诚信的渴望越迫切。中国社会主义市场经济体制始建以来，在学术界、经济界，研究诚信体系建设的文章可谓是汗牛充栋，谈及诚信缺失的原因，有一点是共同的，即：社会信用体系建设急待完善。 当下中国，说到110、120、119这些社会公益电话，很多人还会想到一个特殊的号码——12315，这个号码及其背后的服务体系不仅是全国工商系统的亮丽名片，也是政府服务群众的一个重要窗口。 显然，消费者利益受损的过程往往也是遭受欺诈的过程。社会公众还不是很清楚，消费者协会与12315消费者申诉举报中心都是以保护消费者权益为根本目的，但从性质上来说不是一回事，前者是社会团体组织，是消费者实现自我保护的组织，后者是政府担当保护消费者权益的责任机构。 中国消费者协会的会徽也就是我们现在流行说法logo里包含了315这个元素（中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，不象现在成立社会团体必须经民政部门批准）。 经年累月的宣传，没有人不知道于每年3月15日为 ”国际消费者权益日”。 1983年，国际消费者联盟组织为什么确定3月15日呢？因为这实在是个特别的日子，1962年的3月15日，美国前总统约翰·肯尼迪，在国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确信息；有权自由决定选择；有权提出消费意见。 中国12315，这个特殊的号码，来源于福建漳州，1996年5月，漳州市工商局决定组建“快速反应部队”——经济检查队，下设消费者投诉服务台，开通了号码尾数为“315”的消费者申诉举报服务电话。漳州“315”迅速在全国产生轰动效应，随之，建设消费者申诉举报服务台活动在全国漫延。 1999年3月，国家工商局在信息产业部的支持下，将消费者申诉举报服务电话号码统一为12315，在当年的央视“3·15”晚会上，时任国家工商局局长王众孚宣布，“12315”统一为全国工商部门消费者投诉服务专用电话。 各地工商行政管理机关12315消费者申诉举报服务网络建成后，在受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，查处侵权案件，开展法律咨询等多方面做了大量工作，在社会上引起了良好反响，产生了品牌效应。 这里，我们所要探讨的是由各级各类消费者保护组织在促进社会信用体系建设中所发挥的重要作用。 一、诚实信用是消费者权益保护法律体系的刚性要求 《消费者权益保护法》总则中规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 《反不正当竞争法》总则中规定：经营者在市场交易中,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。 《广告法》总则中规定：广告应当真实、合法，符合社会主义精神文明建设的要求；广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者；广告主、广告经营者、广告发布者从事广告活动，应当遵守法律、行政法规，遵循公平、诚实信用的原则。 《合同法》总则一般规定中规定：当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务；当事人行使权利、义务应当遵循诚实信用原则。 《产品质量法》（第三十二条、第三十九条）在生产者、销售者的产品质量责任和义务中规定：生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品；销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。 …… 显而易见，消费者权益保护法律体系中的许多法律、法规都对为消费者提供商品和服务的经营者和其他市场主体提出了“诚实信用”的刚性要求，在市场交易活动中,诚实信用是基础,如果经营者与消费者在交易过程中,经营者采用欺骗、以次充好等手段，盲目追求短期利益和利益最大化，违背诚实信用,那么就没有经营者与消费者之间交易的自愿、平等、公平可言。消费者的安全权、知情权、公平交易权等项权益也将无法得到保障。应当说，诚实信用是链接经营者与消费者之间和谐关系的主动脉。 毋庸讳言，当今社会，诚实信用似乎变成了一种稀缺资源。在社会信用普遍缺失的情况下，对那些主动保护消费者权益，尤其是保护消费者健康安全的经营者，社会和消费者给予的回报是相当丰厚的，最典型的莫过于2012年河北保定的“油条哥”刘洪安，因为坚决不用复炸油，卖良心油条，经网络和媒体报道，受到热捧，人火生意更火，因为看得见的诚信，引得消费者驱车200余公里只为吃他几根油条。有网友感叹“一个小小的油条摊主，用‘良心油条’为他赚取了金钱所买不到的赞誉。凭良心做生意，不但不会赔钱，还会赚钱”。刘洪安不仅扩大了生意规模，政治荣誉也接踵而至，2013年1月他当选河北省人大代表。 要求经营者诚实信用，道德教育是一个方面，更重要的是法律、法