物业管理投诉例子分析解析资料.pptVIP

物业服务投诉案例分析 品质管理部 投诉的概念 物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进相关措施，满足自己的需求。 电话接待投诉的规范用语 电话响两声后，在第三声响之前，接听： 1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题） 2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？（业主确认） 3、谢谢您的来电，再见！ 接待投诉的注意事项 微笑 微笑是一种国际礼仪，可以缓解对方的情绪。 接待投诉的注意事项 安抚 失控的情绪下，听不进去任何的意见。 接待投诉的注意事项 认真聆听 尊重对方，详细了解事情的整个过程。 接待投诉的注意事项 眼神对视 沟通时的眼神聚焦点在双眉之间 接待投诉的注意事项 耐心解释 解释工作要循序渐进，避免事态恶化。 接待投诉的注意事项 回访 根据事情的进展，及时回访，帮助化解矛盾，增进业主对物业的理解。 案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？ 介绍垃圾的清运流程 满足大部分的需求 清洁、消毒 案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们怎么不管？ 现场排查，现场制止 加强装修单位的管理 加强巡逻 案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是怎么回事？ 现场看望 协调狗主人处理后续事宜 小区倡导文明养狗 案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我