一、3517 厂常盛不衰的奥秘二、酒店服务案例.pdfVIP

顾客关系协调学习资料 一、3517 厂常盛不衰的奥秘 《中外管理》1998 年第 1 期载文《3517 厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接 待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996 年元月，厂办收到湖南连源县朱梅 乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双 3517 牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重 视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下， 终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东郯城一 家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了 3517 厂的“铁客户”。 二、酒店服务案例 1、五羊城酒店 广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务， 让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供 服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿， 不管当时是否已经客满，都尽量安 排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都 认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市 3 位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理 出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上 香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍 之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许 多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客 人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 2、东方酒店 作为服务行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”…细想起来，所有这些 “无限”都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。因为，正 是一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场， 促进了酒店的发展。 案例一：两个粽子 2003年 6月4 日，是中国传统的端午节，快节奏的生活、SARS 的影响，使人们 逐渐淡化了节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于是， 餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在惊喜 之余，更多了一份感动。粽子虽小，情意深长。 案例二：一张贺卡 一枝鲜花我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却 鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的的 6 月15 日，凡是 到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可爱 的笑脸，一句真情的祝福”，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余，一个劲 说：“没想到，没想到，第一次，第一次。” 案例三：无声的交流 住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒 店时，就给房务部提出了 60 多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙 秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清 理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工 作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下 10 元钱，并留言“请收 下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从 你身上，我看到了‘东方’的服务魅力，来潍坊，还住‘东方’。”就这样，也正是这“此时无声胜有声” 的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚