《金沙滩酒店质检部工作流程》.doc

PAGE 质检部工作 手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 质检部简介 一、质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节 岗位说明书 质检部经理 一、基本信息 岗位名称 质检经理 所属部门 质检部 直接上级岗位 总经理 职位编号 ZJ-001 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 经总经理授权，负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。  2、在开展质检工作时，应秉公办事。以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。报总经理。 4、在检查过程中，如遇重大问题，紧急问题后及时通知所在部门当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 5、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。总结整理经常出现的问题，归纳成材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。， 6、每月30号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报总经理。 7.完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 8、将每日质检记录整理汇总后上报总经理。 重要任务完成情况 员工满意度 质检结果 判断能力 沟通能力 计划与执行能力 四、权限 对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权； 第三节 质检操作程序与实施细则 质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、每日检查、 质检员抽查。 综合大联检；总经理和各部门管理员组成 每月1.15号，对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；。 质检部,和值班经理组成，每天定时检查对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 质检员，不定时对各部门部门进行全面的服务质量监督和卫生检查。（各部门领导是部门质检第一责任人） 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面） 2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备 （涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、、消防监控系统、、、通讯设备、音响系统、等） 4、节能降耗 （涉及：酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律 （涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫 （涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。） 7、产品质量 （涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题） 8、服务质量 （涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。） 9、员工自律 （涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。） 10、制度、流程