以客户为中心的企业文化.pdfVIP

建立以客户为中心的企业文化体系 企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。 随着时间的推移， 奔泻 的河水将河道冲刷得更深， 从而加强了企业文化， 不断重复过去 曾使企业走向成功的行为。 ――――――― Geoffrey James （詹姆斯） 中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念， “用户 至上，用心服务”的服务理念也深入人心。但建立以客户为中心 的企业文化体系， 还仍然是一个企业文化建设中的难点和重点问 题。 一、 中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？ 以客户为中心 作为一种商业模式，是旨在改善企业与客 户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持 等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质 的服务来吸引和保持更多的客户， 通过优化面对客户的工作流程 以减少获取客户和保留客户的成本。 中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化，是因 为： ①中国电信是服务企业。只有围绕客户需求，满足客户需 求，提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现。 更好地满足客户需求，首先要去主动了解客户，站在客户 的立场上思考， 知道客户想要什么， 去挖掘那些深层次的可能客 户自己都没有意识到的需求。 以客户为中心， 要求企业将市场营 销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素 全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。 企业的流程 要以满足客户需求为标准来设计和运行。 企业的产品和服务要满 足客户快速、 高质量的要求。 这要求对企业的每一个环节都要精 确化管理， 而决定性的是员工。 用什么样的企业文化武装的员工 才能胜任这样的责任呢？必须通过以客户为中心的理念变成每 个员工在工作中的自觉行动。 ②中国电信在计划经济体制下运行了很多年， 历史印记很 深，并不是以客户为中心的，制度、流程都是以自我为中心的。 人的思想观念的转变也不是一朝一夕就能做到的。 只有加强企业 文化建设， 彻底转变大家脑子里残留的落后观念， 并相应地调整 制度、体制和流程，才能真正使企业以客户为中心来运作。 过去的传统企业把着眼点放在内部资源管理，即企业管理 后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分， 则缺乏相应的管理。这显然无法适应市场竞争的需要。几年来， 中国电信提出的五项集中管理、五项机制创新，渠道建设、流程 重组等举措， 都是为了适应市场竞争需要而进行制度和机制、 流 程的变革，也取得了一些成效。但从某种意义上说，观念转变的 难度更大。 确立客户在员工心目中的地位， 真正把客户看作衣食 父母，看作企业立身之本，必须大力倡导客户导向的企业文化。 “用户至上，用心服务”不是一句空洞的口号，而应当是行 动的指南。以客户为中心，是实现企业价值的客观要求。市场竞 争的格局， 使客户消费的选择日趋多元化。 全球经济一体化使商 品能够在全世界范围内自由流动， 卖方市场的膨胀使消费者对商 品的选择有了极大余地， “个性化”和“多元化”的价值观念及 消费需求， 促使消费者在选择商品时将