售后服务综合指标提升方法.pptxVIP

售后服务综合提升方法论二天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014目录 | contents指标定义指标关系提升方法定义售后服务综合指标指标库包含1、退款纠纷率；2、退款完结时长；3、退款自主完结率计算方式1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数取值时间近28天数据占比1:1:1关系数据关系？退款纠纷率合理的人员架构顺畅的流程标准快速+主动=退款完结时长？退款自主完结率关系退款纠纷率了解天猫处理标准，提前判定交易介入后的处理结果如何在天猫介入前完结售中和售后交易在天猫介入前完结售中和售后交易如何提升退款纠纷率？拒绝接受以天猫标准为基础进行协商关系自主完结率1、与买家积极协商结果；2、与小二确认判定结果自行处理了解天猫处理标准，提前判定交易介入后的处理结果核心原则：介不介入难把控自主完结在掌握介入后介入前如何提升自主完结率？方法？优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于：自主快速帮买家解决问题，完结退款的意识熟知各种类型退款的处理标准，以便快速自主处理方法大纲数码类目常见维权问题已收到货已退货未按未定时间发货方法数码类目常见维权问题——已收到货买家申请原因商家处理意见商家的动作时间商家退款留言（凭证）退款处理时效天猫表面一致问题(买家收到反馈破损，缺少等)同意退货或换货24小时内提供退货或者地址，运费归属问题签收退货后24小时内退款或换（需要提供物流单号）商家留言后，天猫处理到时会给买家24小时内上传退货或换货寄送给商家的物流单号(上传单号）同意补发配件24小时内上传与买家协商一致的旺旺聊天记录及补发配件发货的的物流单号　根据协商一致判断.然后会给需要举证方时间进行举证，拒绝退货48小时内上传，与买家协商，买家承认是买家本人签收的旺旺聊天记录。或者买家本人签收的底单或者物流公司出具的买家本人签收或者买家委托他人签收或者第三方合法签收的物流工作凭证　根据维权页面留言内容.然后会给需要举证方时间进行举证，方法数码类目常见维权问题——已收到货买家申请原因商家处理意见商家的动作时间商家退款留言（凭证）天猫七天无理由退换货退货系统自动达成退货退款，商家同意退货24小时提供退货地址，并提供退货要求，如退回去货物要配件完整，运费情况说明清楚。事先说明清楚不影响二次销售支持消费者退款.影响二次销售的，无质量问题凭证下不支持买家系统自动达成退货退款，商家拒绝24小时若影响二次销售无法七天无理由退换货，留言告知退货地址，退货说明（商品影响二次销售的范围和判断方法。并告知影响二次销售会拒签，请买家核实清楚在退货，有疑旺旺咨询商家客服）最好事先联系买家提供照片确认是否影响二次销售。根据买家是否影响二次销售进行判断，支持方向方法数码类目常见维权问题——买家已退货状态场景商家的旺旺响应时间商家动作商家退款留言（凭证）天猫买家退货物流官网核实单号不正确24小时联系买家提供单号 维权页面留言，目前核实单号不正确。请买家提供正确的单号，我们收到会安排，小二跟到此笔交易时会判定单号不正确给时间举证，逾期无正确单号，售中打款，售后完结影响二次范围拒绝24小时商家签收时验货，拍下影响销售的照片拒签。若货物已经验货拒签了。提供拒签时拍下来的影响二次销售的照片，若已经签收，需要提供与买家协商一致的旺旺聊天记录。若没有协商一致，买家说已经正常完整退回，签收了确实不符，需要提供物流证明（证明验货具体内容，或退回货物不符，或者退货货物存在问题。）若拒签，通知买家联系与商家协商或者物流协商处理，若商家签收，需要商家提供与买家协商一致的聊天记录或商家出具物流工作凭证，无凭证会操作退款买家。检测无故障24小时联系买家确认折旧退款折旧费用及协商一致的聊天记录　提供无故障的检测单检测单及处理方案.以及寄送回去给买家的物流面单和单号判定凭证有效性。到付24小时联系买家.补足运费，若协商一致同意到付的可以直接签收，若未同意到付，运费商家签收会翻倍的话 可以拒签。与买家协商一致的方案，运费费用的聊天记录。或者拒签。天猫在双方未协商一致的情况下不支持到付方法数码类目常见维权问题——未按约定时间发货商家动作场景商家的旺旺响应时间商家退款留言（凭证）天猫联系买家修改原因，拒绝并维权页面说明清楚商家未发货，买家72小时内有申请退款24小时内提供买家72小时内有旺旺聊天说过，货物不要了不要发了的聊天凭证。或者后台72小时内有过退款申请，可不发货根据交易日志判定。商家24小时未提供聊天记录，就默认买家没有在72小时内旺旺说过不需要发货，会按照赔付处理。首次发货在72小时内有物流揽件信息（不包括换货等其他）24小时内可以主动联系买家修改退款原因，有很大