河南邦华售后培训.pptVIP

手机三包法的定义 手机三包法 为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部日前联合发布第四号令，颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。 三包有效期的计算： 自开据发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。 换机换配件范围 开箱故障机（DOA）：邦华换机中心在销售前发现的故障机。 销售15天内主机出现性能故障的。 在三包有效期内，多次维修的 在三包有效期内，配件（电池、充电器、耳机等）发生故障的。 换新流程 一.销售前： 1.标准：. 主机全新，包装袋、屏幕贴完好；外观无任何脏迹、划痕、磨痕、摔碰痕迹；所有标贴、封机贴完好无污迹；所有外露接口（SIM座、电池触点、充电接口）无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。 2.提供资料： 全新三包卡（不可少串标） 换新流程 二.售后机 1.标准： 销售15天内主机发现故障且 壳体无严重划伤（硬划伤和大面积磨伤）、无壳裂、无壳漆人为造成脱落等人为现象；屏无硬划伤（较深划痕）、裂痕、等人为不良现象；主机不能有脏迹、摔碰痕迹，不能拆件、不能有进水等人为因素；所有标贴、封机贴完好无损；所有外露接口（SIM座、电池触点、充电接口）无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。 2.提供资料： 三包卡（保卡上需正确填写客户资料，联系电话，购机日期，并盖上销售章）和销售凭证。 换新流程 三.多次维修 1.标准： 无摔碰，无人为损坏。无进水无私拆私修。 注：需返厂鉴定。 2.提供资料： 三包卡原件 ，销售凭证，多次维修记录（增值升级记录和检测记录不算维修记录） 温馨提示 1.电子保卡： 电子保卡4个小时以上自动注册：我们这边尽量避免经销商试用机超过4个小时，避免用过之后再卖给客户，对客户利益造成严重损害。 2.返回换新流程： 返回换新的只需要返回故障件，不需要返回其他非故障件，如9月29日，收到收到三门峡卢氏的2366的355482017202889售前机发回来的是全套，换机只换故障件不换其他附件。 3.快递费用: 费用各付一半，谁发谁出快递费用，到付的拒收快递。 4.保卡填写： 购机日期不可以乱填写，工厂这边电子保卡正在试用中，以免乱填写给自己他人工作带来巨大的困难，保卡串标不可缺少，不可以有换串标的违规现象。在15天之内正常使用的机器，一般不会出现什么严重磨损不符合工厂换新。换串标没有串标，串标不照的公司一律不给换新。 唐亮客户1666++橙色355483011691168张佳回访过程中发现不是客户是经销商，既不知道机器什么故障也不知道什么时候买的机器，而且外观存在严重磨损，经工厂电子保卡确认已经使用的有将近2个月多. 5.售后时效性： 正常情况下，不缺配件和机器，当天上午收到的维修，换新的机器会在第二个工作日内可返回，一般不会超过3个工作日，下午收到的机器从次日算起；在配件不齐全的情况下，一般不是超过7个工作日。  邦华售后培训 2009年10月 手机三包政策 1 手持移动电话机 主机 3个月 外接有限耳机 附件 1 充电器（充电座） 附件 6个月 电池 附件 三包有效期（年） 名称 类型 三包保修期限： 消费者需提供的保修凭证： 修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理； 丢失发货票和三包凭证，但能够提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据；（可以进行免费维修、更换） 消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供以上有效证据，应当以出厂日期后的第90日作为三包的起始日期。（可进行免费维修） 换新流程 四.配件 1.标准： 1.外观无明显人为损伤的裂痕、裂缝，无摔碰痕迹，无拆开痕迹。 2.所有标贴完好。 3. 触点、卡脚无断裂、无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。 4.外观无破线 2.提供资料： 客户资料，联系电话，购机机型，购机日期，串码资料 　属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收 费修理：?? 超过三包有效期的；?? 无三包凭证及有效发货票的。能够证明该移动电话机商品在三包有效期 内的除外；?? 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的； 客户资料不真实，造假的 非承担三包的修理者拆动造成