某酒店前厅部升级销售与计划管理培训.ppt

明日大酒店（前厅部） 升级销售与计划管理培训 升级销售的目的 最大限度的满足客人需求，从而最大限度的盈利 什么是升级销售 升级销售=销售更高价格的产品（如：套间而不是标间）。以及相关附加产品（如加床等） 升级销售的益处 利用现有资源增加酒店利润 个性化服务使客人更加满意 增加员工收入，提高员工士气 增加工作安定感，增加员工成就感 提高酒店知名度及核心竞争力 升级销售--三个组成部分 什么：掌握酒店相关产品，服务及设施设备的具体知识。 谁：向那些客人销售哪些产品，服务及设施设备 如何：如何销售（挖掘需求，吻合需求，达成认可） 如何了解产品 产品盘点 （列出产品规格清单） 产品培训 （实地培训） 产品尝试 （感受产品的不同） 房价表 宾客购买需求 安全 舒适 方便 声望 交际 询问客人技巧 用你的声音与客人握手 适时称呼客人姓名 语音清晰，并具有吸引力，音量适中 语速与客人保持一致 不要询问太多问题，避免客人反感。 我们如何沟通？ 对益处的陈述 达成认可的技巧 试探式的结束 肯定式的结束 选择式的结束 假设式的结束 升级销售--报价方法 叠加法（ADD-UP） 下降法（TOP-DOWN） 选择法（ALTRENATIVE） 中间法（MID-REAT） 升级销售统计表 预定部升级销售统计表 预定部升级销售记录表 前厅部总台升级销售记录表 预定部升级销售统计表 预定部升级销售记录表 总台升级销售记录表 激励员工销售 每日收集信息并评估结果 每周作总结并继续培训。 每月评估成绩。 每月给予及时奖励(如有可能,形成制度) 评选年度升级销售冠军 问题一：不知道如何销售 缺乏技能 语言障碍 不知客人想要什么 客人已有预定，不会再听我们的建议。 害羞 等等 问题二：不知道销售什么 不知道向客人推销什么产品（房型） 不知道产品间的差别（房型） 不知道酒店到底有什么种服务及设施 不知其他部门提供那些服务 等等 问题三：不想销售 没有动力 看不到对自己的好处 以前试过，但被拒绝。 没有得到酒店和经理的承认 认为“销售是其他人的工作” 等等 问题四：不能销售 一点与客人闲谈的时间都没有（太忙） 所有饭店房间都一样 客人住店时间太短（中转） 酒店其他设施没什么特色。 个人修养理念 真心做人，精心做事 一份耕耘，一份收获 个人修养理念 我常面带微笑，因为我热爱我的工作 我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌。 我必着装整齐，因为这是形象的塑造， 我肯轻声细语，因为这是专业的服务。 我的态度亲切，因为我喜欢我的客人， 我很乐于助人，因为都是我的好朋友， 我们心地善良，因为良善能感化一切， 我常关心别人，因为我懂得照顾自己， 我会原谅别人，因为没有人不会犯错， 我能传播快乐，因为没人会拒绝快乐。 * 中国管理资讯网 * 中国管理资讯网 8000 总统套房 528 1200 商务套间 388 900 行政房 388 800 豪华间 328 660 标准间 包价 折扣价 门市价 房间类型 升级销售提成占升级销售收入的 % 备注 总数 商务套房 行政房 豪华间 升级销售额 间夜数 预定数 房间类型 房价 房间 房价 房间 预定号 价差 间/夜 升级预定 原始预定 公司名称 客人姓名 离店日期 到店日期 接待员 预定号 间/夜 房号 升级房价 原始房价 客人姓名 离店日期 到店日期