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文件编写技巧 集团物业管理中心 品质组 2010年12月13日 目 录 背景介绍 文件分类 文件管控要点 统一文件风格 文件编写技巧 文件编写常见误区 现 状 文件编写质量参差不齐，方向过多，部分文件缺少对具体业务的指导性。 版本和接口混乱缺，文件缺少权威性，员工依靠文件指导工作的主动性越来越少，导致文件和实际操作形成两层皮。 培训体系和考核体系的缺失，员工缺失主动学习、执行、反馈和修订文件的意识。 经验多依赖于口口相传，知识转化效率低。 缺少对文件体系的统一管理，各自为政，文件的重复简单复制较多。 集团物业业务制度整合目标 建立集团物业文件和记录控制机制。 建立一套全集团统一适用于住宅业态的业务制度。 通过内训体系促成全员知晓、理解和执行。 任务分解 成果 文件分类 按适用范围 集团物业文件 物业中心负责组织编制，物业中心总监审核，集团客户及公司品牌部总经理批准，适用于全集团物业的文件。包括：工作标准、质量手册、程序、管理制度、工作界面、作业指导书、流程、培训课件、指南和指引等文件。 地区物业公司文件 地区物业公司职能部门负责组织编制，职能负责人审核，地区物业总经理批准适用于本地区的文件。包括：程序、管理制度、工作界面、作业指导书、流程、培训课件、指南和指引等文件。 地区物业公司部门文件 地区物业部门负责组织编制，职能负责人审核，部门负责人批准适用于该部门的文件。仅包括：作业指导书、流程文件、培训课件、指南和指引等文件。 文件分类 集团及文件 文件管控要点 文件控制的主要环节，形成一个闭环式管理方式 通过文件收集、编制、审批、发布、执行反馈、修订等环节形成一个闭环 如图所示： 统一文件风格 一致性是文件编写的基本要求，它体现了组织的风格。由于编写人员各有不同的习惯和喜好，所以对此需要统一规定。内容大致有： 统一文件结构 统一格式，主要是封面、页面尺寸、页眉内容、页脚、内容布局、条款的表示形式； 统一排版要求，主要是字体的选择、大小和行距； 统一符号，主要是常用的符号和标识； 统一文件风格 每一个文件都应具有相同的结构，以便执行者形成阅读和判断的习惯，提高使用效率。以下为常见到的一般结构： 目的——明确为什么、什么意图、整体的定性要求； 适用范围——明确涉及或不涉及的领域，主要指文件有效的范围 职责——明确负责执行文件和实现目的的部门； 正文内容——明确达到目的的方法、过程和要求； 引用文件——列出正文涉及的其他文件； 记录——列出正文产生的和涉及的记录。 统一文件风格 ◇ 正文格式： 采用A4页纸 半角中文标点 各级标题采用小四宋体加粗 正文采用小四宋体，1.5倍行间距 2.文件编号 编号规则：文件编号采用拼音声母+数字编码的方式编制，文件采用三组标号，记录采用四级 标号。 分为集团文件、地区物业公司级文件和地区物业公司部门文件编号规则。 统一文件风格 ◇集团文件编号规则 主文件附属的记录顺序号 文件顺序号： 制度和程序编号使用01～50 作业指导书和流程编号使用51～99 LHWY－PB－01－01 部门简称 龙湖物业 ◇地区物业公司级文件编号规则 重庆物业 CQ－JS－01－01 主文件附属的记录等顺序号 文件顺序号： 制度和程序编号使用01～50 作业指导书和流程编号使用51～99 部门简称 一些流程的图示符号 图示 说明 图示 说明 流程开始符号，说明过程开始的条件、依据所需的准备，如需获得的资料。 流程结束符号，说明过程结果的处置，如资料的归档和交接。 流程活动符号，对该符号的活动提出要求、准则或指标，需要时指出方法。 流程把关、判断或决策的符号，如审批、同意。如果不能通过则返回原活动、截止或采取措施。 开始 结束 培训流程 明确培训需求 制定培训计划 培训实施 审核批准 NO YES 培训总结 文件编写技巧 5W1H原则 Why 为什么做 Who 谁做，谁检查评价 Where 在哪里做 When 什么时候做 What 做什么； How 怎样做、依据什么、用什么方法、用什么标准做 Why 为什么做 说明 表示方式 忌语 文件的意图是什么，即定目的。 直接指明文件的意图。例如： 《集中交付期返修管理制度》规范物业返修工作标准及流程，及时有效处理客户投诉和报事问题，以提升磨合期客户满意度。 《投诉管理程序》使内部和外部客户投诉得到及时有效的处理，将不利的影响转化为客户满意。 《车库管理作业指导书》规范车库管理员日常行为，确保车库环境卫生和车辆出入及停放整洁有序。 因为、由于、如果。 Who 谁做，谁评价 说明 表示方式