《酒店服务礼仪》模块三国际交往礼仪.ppt

模块三：国际交往礼仪 [案例引入] 在一个晴朗的日子里，迎宾员小张正当班，一辆白色高级轿 车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大门前 的雨棚下。小张看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男 士，前排副驾位上坐着一位身材较高而且眉清目秀的女士。他 一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做 好护顶姿势，并且目注客人，致发简短欢迎词以示问候，动作 麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关门后，小张又迅速走到前 门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但这位女士却满脸 不快，使小张茫然不知所措。 问 题：通常后排为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士 为什么不悦？小张错在哪里？如何正确地提供拉车门服务？ 知识链接 一、迎送礼仪 迎来送往是常见的国际交往礼节，饭店往往会承担相应的接待 任务。即使在饭店的日常接待过程中，也经常会遇到迎接客人和 送别客人的事情。迎送工作做得如何，直接关系到饭店在客人心 目中的形象和声誉。 （一）饭店迎送原则 1.确定迎接规格 2.主要迎送人员应与来宾身份相当 3.其他迎送人员不宜太多 （二）饭店送客礼仪 在宾客离店的时候，要根椐迎接时的规格安排送别。一般来说，送别规格应与接待规格大体相当，唯主宾先后顺序正好与迎宾相反。迎宾是主人在前，客人在后；送客是客人在前，主人在后。 二、会面与会谈礼仪 在国际交往中，会见与会谈是一种十分重要的交往方式，因 为，它既有礼仪性，又有实质性，有广泛的适用范围，在不同的 层次和各个不同方面的人员中进行。 （一）会见礼仪 1.会见与会谈的区别 2.会见的种类与安排 3.会面的服务规程 （二）会谈礼仪 1.会谈的程序 2.会谈座位安排的礼仪规范 3.会谈的服务礼仪规范操作 三、签字仪式 签字仪式通常是指订立合同，协议的各方在合同、协议正式签署时所举行的仪式。 1.签字仪式的种类 （1）从礼仪的角度考虑，在涉外交往中，有关国客的政府、 组织或企业单位之间经过谈判，就政治、经济、文化科技等领 域内的某些重大问题达到协议时，一般需举行签字仪式。 （2）当一国领导人访问他国，经双方商定达成共识，发表联 合公报时，也要举行签字仪式。 （3）各地区、各单位在涉外交往中，通过会谈、谈判，最终 达成的有关合作项目的协议、备忘录、合同书等，通常也举行 签字仪式。业务部门之间签订协议时，一般都不举行签字仪式。 2.签字仪式准备 （1）人员确定 （2）必要的准备工作 （3）签字厅的布置 由于签字的种类不同，各国的风俗习惯不同，签字厅的布置 也有所差异。我国一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字 桌。桌面覆盖深绿色台布，桌后放两把椅子。以面对正门方向 为准，主左客右。座前摆的是各自的文本，文本上端分别放置 签字的文具。国际商务谈判协议的签字桌中间还需要摆一个旗 架，悬挂签字国双方的国旗。 3.双边会谈悬挂国旗的方法 悬挂双方国旗时，按照国际惯例，以旗面本身为准，右为 上，左为下。以挂旗人为准，“面对国旗左为上，右为下”。此外，汽车头需要挂国旗时，以汽车的行进方向为准，右为上，左为下。 几种挂国旗法 A.两面国旗并挂 D.竖挂 客方 主方 B.并列悬挂 客方 主方 C.交叉挂 客方 客方 客方 客方 4、签字仪式的服务规程 宾主双方到达签字大厅时，服务员要主动上前为签字人员拉椅让 座。双方代表分别站在签字代表的身后。开始签字时，有服务员站 在签字桌两头等候，准备签字后撤椅子；另一部分服务员要迅速将 香槟酒开启，倒入香槟酒内（六、七分满），端入签字大厅，分别 站在签字台两侧约3cm处，准备上酒。 涉外签字一般有两种文本，当签字人员在一种文本上签完后，由 双方助签人员交换文本，当交换的文本签完后，双方签字代表站起 来正式交换文本，在签字人员相互握手时，由两名服务员上前迅速 将签字椅撤除。随后，端托香槟酒的服务人员立即跟上，分别将酒 端至双方签字人员面前，请其端取。接着从桌后站立者的中间开 始，向两边由其依次分别端取。宾主举杯祝贺干杯后，服务员要迅 速上前用托盘接收酒杯，照顾签字代表退席。 任务实施 1.根椐自编的情景剧及人员的分工进行会见与 会谈礼仪服务情景排练与表演 2.根椐自编的情景剧及人员的分工进行签字会 见礼仪服务情景排练与表演 思考与练习 1.会见与会谈礼仪规范有哪些？ 2.签字仪式的座位如何安排？ 3.签字仪式的服务程序？