五星级客户服务培训.pptVIP

五、客户服务综合技巧22、当不能满足客户的要求时如何说 A、说明原因 B、表示理解 C、让客户知道你能为他做些什么 举例： 钱没有到帐，是不能发货的 因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息 你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估 五、客户服务综合技巧23、写客户信函的技巧 A、吸引客户的注意力 B、信函内容简洁说明来信目的 C、对客户发出某种请求 五、客户服务综合技巧24、通过信函告诉客户坏消息 A、做一个简单的铺垫 B、专责词的运用 C、陈述坏消息 D、给出一个解决问题的方案 E、发出行动的号召 例：亲爱的XX小姐： 我们已经收到您的来信（关于退款），并且认真的研究了这件事情，您购买的这件产品是不能够退款的，但是考虑到您的实际情况，我们可以给您换一件新的，请带上您的原始发票到我公司任何一专卖店来办理，再次感谢您的信任与支持，谢谢！ 落款：XX A、关切与关怀 客户希望得到的 我们应该具备的能力 被特殊照顾的感觉 他们的感受被在意 他们的问题被关心 如果一位客户自己认为向你提出的问题或要求是非常特殊的。但是你看来，他所提出的问题只不过是个很简单的问题，而事实也确实