《楼层接待服务》学习情境三（1广州友好城市伯明翰访问团）.ppt

广州友好城市伯明翰访问团的楼层接待 完成本学习情境后，你应当能： 1．分析团队客人、外国客人的服务需求； 2．按楼层接待服务工作的接待规程，为伯明翰访问团提供精细化的楼层接待服务； 3．根据客人的不同需求，提供个性化的楼层接待服务； 4. 遇到紧急情况时，会根据安全预案处理； 5．正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。 2010年10月，广州友好城市（英国）伯明翰组织50人的访问团前来广州交流。因本次交流的主题是“岭南文化”，访问团选择了具有独特园林式建筑风格的番禺宾馆下榻。访问团中有政府官员、企业家、艺术家等各类对岭南文化、工艺品、岭南建筑感兴趣的人士，他们将在与“岭南文化”相关的各个领域与广州开展友好合作项目。 涉及的宾客类型：团队客人、外国客人、VIP客人、特殊宾客等 对客服务：开夜床服务、特殊宾客服务、会议服务等 突发状况 客人的意见和投诉 组名 小组格言 组长 副组长 组员姓名 联系电话 组员姓名 联系电话 1.组建学习小组 本课程大部分内容的学习采取小组学习的方式进行，请在规定时间（15分钟）内自行组建学习小组（每组人数视班级情况自定）。 学生分好组后，以小组为单位坐在一起。每组选出组长、副组长，定出组名，制定小组格言，并记录在下表中。 任 务 书 1．任务目标 完成广州友好城市伯明翰访问团的楼层接待 2．任务要求 （1）分析广州友好城市伯明翰访问团的宾客类型。 （2）分析广州友好城市伯明翰访问团的服务需求。 （3）以小组为单位，设计楼层接待服务方案：每组的方案中至少包含一个常规服务项目，一个个性化服务事例，一个客人的投诉或建议。 （4）模拟表演楼层接待过程，另一个组选派一名学生充当宾客，可以在表演过程中设置一个疑难问题，表演小组现场处理突发事件。 （5）每组至少提出一个建设性的意见。 3．活动规则 （1）各组自行做好计划书，明确分工。 （2）活动过程必须全体组员参与。 （3）要通过各种形式（照片、视频等）将活动过程记录下来。 （4）任务完成后，向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 （5）多种形式评价反馈。 内容 设计内容具体说明 宾客类型分析 服务需求分析 常规服务项目 个性化服务项目 设置的疑难问题 1组 2组 3组 4组 5组 6组 7组 8组 一、制定方案 1.认真分析任务，并确定好任务实施方案。 2．准备相关用品、设施设备和表格等。 二、确定人员分工 任务实施过程中要明确分工任务，组长要调动组员充分表达不同意见，形成职责清晰的任务分工表。 工作阶段 时间 进度描述 检查情况记录 改善措施以及建议 三、过程监督 请各组成员在任务实施过程中做好过程记录，组长负责进行监督，全组共同完成进度监督表。 组员 姓名 任务分工 四、各组成员记录任务实施过程中的困难及收获 困难： _________________________________________________________________________________________ 小组成员想到的解决方法：________________________________________________________________________________________ 本次活动的收获： _________________________________________________________________________________________ 五、成果展示 每个小组在任务实施过程中，可以用各种形式把本组的学习活动记录下来，并将以下成果展示出来： 1.简述广州友好城市伯明翰访问团的楼层接待方案； 2.表演广州友好城市伯明翰访问团的楼层接待过程。 第一批：第一组、第三组 第二批：第二组、第四组 第三批：第五组、第六组 第一组：英文服务，如开夜床服务 第二组：英文服务，如VIP客人服务 第三组：英文服务，如叫醒服务 第四组：会见服务——会议方案、准备工作、会中服务、善后工作 第五组：会谈服务——会议方案、准备工作、会中服务、善后工作 第六组：签字仪式——会议方案、准备工作、会中服务、善后工作 个人评价表 小组评价表 教师评价表 学习评价表 * *