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用户投诉处理经验 PAGE \* MERGEFORMAT9 用户投诉处理经验 2012-08-25 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc330994117 1 概述 PAGEREF _Toc330994117 \h 3 HYPERLINK \l _Toc330994118 2 用户投诉处理流程 PAGEREF _Toc330994118 \h 3 HYPERLINK \l _Toc330994119 2.1 投诉信息采集 PAGEREF _Toc330994119 \h 3 HYPERLINK \l _Toc330994120 2.2 投诉处理流程 PAGEREF _Toc330994120 \h 4 HYPERLINK \l _Toc330994121 3 用户投诉类型 PAGEREF _Toc330994121 \h 4 HYPERLINK \l _Toc330994122 4 用户投诉处理常用方法 PAGEREF _Toc330994122 \h 5 HYPERLINK \l _Toc330994123 4.1 话务跟踪分析 PAGEREF _Toc330994123 \h 5 HYPERLINK \l _Toc330994124 4.2 硬件故障查找 PAGEREF _Toc330994124 \h 6 HYPERLINK \l _Toc330994125 4.3 现场测试分析 PAGEREF _Toc330994125 \h 6 HYPERLINK \l _Toc330994126 5 用户投诉具体解决措施 PAGEREF _Toc330994126 \h 7 HYPERLINK \l _Toc330994127 5.1 网络信号差 PAGEREF _Toc330994127 \h 7 HYPERLINK \l _Toc330994128 5.2 通话质量差 PAGEREF _Toc330994128 \h 7 HYPERLINK \l _Toc330994129 5.3 主叫无法呼出 PAGEREF _Toc330994129 \h 8 HYPERLINK \l _Toc330994130 5.4 掉话 PAGEREF _Toc330994130 \h 8 HYPERLINK \l _Toc330994131 5.5 用户不在服务区 PAGEREF _Toc330994131 \h 9 HYPERLINK \l _Toc330994132 5.6 短信呼和短信延时 PAGEREF _Toc330994132 \h 10 HYPERLINK \l _Toc330994133 5.7 单通 PAGEREF _Toc330994133 \h 10 HYPERLINK \l _Toc330994134 5.8 数据业务无法使用 PAGEREF _Toc330994134 \h 11 HYPERLINK \l _Toc330994135 6 案例分析 PAGEREF _Toc330994135 \h 12 HYPERLINK \l _Toc330994136 6.1 EDGE频繁掉线 PAGEREF _Toc330994136 \h 12 HYPERLINK \l _Toc330994137 6.2 下载速率低 PAGEREF _Toc330994137 \h 15 HYPERLINK \l _Toc330994138 6.3 通话质量差 PAGEREF _Toc330994138 \h 17 HYPERLINK \l _Toc330994139 6.4 通话信号差 PAGEREF _Toc330994139 \h 18 HYPERLINK \l _Toc330994140 7 小结 PAGEREF _Toc330994140 \h 21  1 概述 随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。另一方面随着竞争的激烈和用户要求的提高，如何使运行网络达到最佳的运行状态，如何提高通信质量，提高网络的服务水平已经成为运营商的首要任务。 在移动业务的迅速发展，新业务的不断推广应用和客户群的不断扩大下，用户投诉量也在随之上升。客户对投诉处理的满意度较低，其最不满意原因主要是对投诉处理结果的不满意和对处理时限的不满意。如何更好的处理用户投诉，提高用户的满意度就显得相当重要。 2 用户投诉处理流程 投诉处理工