微笑服务培训.doc

主讲：晏一丹微笑服务培训 主讲：晏一丹 微笑服务培训 实力派资深礼仪培训师 、中国礼仪培训网十佳讲师 、员工职业素质训练专家 、企业形象塑造大师、河南礼仪文化协会常任理事，晏一丹老师，授课风格清新自然、感染力强、理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的可操作性和可应用性。使学员能真正掌握新的知识，并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用，深受学员的好评。 【讲师助理】： 【培训对象】：服务人员 【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 【课程设计】： 模块一：微笑的魅力和价值 模块二：微笑服务标准 模块三：微笑服务各项修炼 模块四：微笑服务的延伸 【课程大纲】： 模块一：微笑的魅力和价值 一、微笑服务的魅力 1. 微笑是最起码的礼貌 2. 微笑可以感染客户 3. 微笑可以激发热情 4. 微笑可以增加创造力 二、微笑是一种有形的资本 1.微笑使你具有良好的形象 2. 微笑是脸上的金字招牌 微笑让你拥有良好的人际关系 三、微笑是服务中的第一职业表情 1.“脸难看”职业表情 2.一般职业表情 微笑职业表情 模块二、微笑服务标准 一、微笑服务的标准 1.文明愉悦服务 2.热情真诚服务 3.规范周到服务 形象标志服务 二、微笑服务的原则 1.主动微笑原则 2.自然真诚原则 3.一视同仁原则 4.礼貌克制原则 天天微笑原则 模块三、微笑服务各项修炼 一、基础训练 1.拇指法 2.食指法 3.中指法 4.小指法 双指法 二、模式训练 1.对镜微笑训练法 2.模拟微笑训练法 3.情绪刺激法 4.记忆提取法 5.含箸法 辅助法 三、微笑服务意识的养成 1.提高荣誉意识 2.提高敬业意识 3.顾客至上意识 提高工作责任感 模块四、微笑服务的延伸 一、微笑服务与身体的三结合 1.微笑与眼神的结合 2.注视的部位 3.注视的角度 4.注视的技巧 5.注视的时间 6.微笑与体态的结合 7.微笑与神情的结合 二、微笑的“四不要” 1.不要缺乏诚意、强装笑脸 2.不要露出笑容随即收起 3.不要仅为情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 主讲老师简介——关于晏一丹老师 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网十佳讲师 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏老师从教以来积累了丰富礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！ 授课风格： 在授课中能与学员充分展开互动，创造轻松愉快的学习氛围，让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识，并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用。授课风格生动自然、亲和力强，极具感染力，深受客户的好评。 主讲课程： 《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《商超礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》等 微笑是人脸上最美的花朵。自然亲切的微笑，能够传递好感，带来美感。“你今天对宾客微笑了吗”？这是希尔顿当年对员工的要求。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱。员工的微笑服务，既是职业行为，更是一种企业行为。微笑服务，带给客人的是高层次的享受服务。今天你微笑了吗？