售楼处运行手册.doc

售楼处运作手册 PAGE PAGE 124 售楼处运行手册 2011年9月1日 第一章 人员构架及管理范围 一、 组织结构图： 二、 人员编排 1. 主管： 1人 工作时间：8：00—17：00 （周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。 2. 客服领班：1人 工作时间：9：30 —18：30（周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整）。 3. 吧台员： 2人 工作时间：8：00 —18：30 连班：8：00—18：30，隔日上班。 4. 吧台接待员：4人 工作时间：8：30—20：30 连班：8：00—18：30，隔日上班。 5. 样板间接待员：3人 工作时间：8：30—20：30；早：8：00—17：00；晚：9：30—18：30。 6. 保安员：14人（含领班1人） 为运行班；各岗位保安员每1小时轮换一次。 6.1 班长，1名 负责售楼处保安整体协调工作； 6.2 形象岗， 1人 负责售楼处路旁的客户接引； 6.3 监控室岗， 1人 负责售楼处监控室值岗、记录工作； 6.4 车场岗， 2人 负责车辆停放指挥及对车辆的记录； 6.5 巡视/替班岗， 2人 负责对售楼处内部、外部的日常巡视及各岗位的替班工作； 6.6 夜班岗， 2人 负责售楼处夜间看护职守工作； 7. 保洁员：13人 分为早班、晚班。 早班（8：00—15：00），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁； 晚班（13：30—20：30），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁； 替班，2人，负责清洁员休息时替班。 领班，1人，正常班 8：00—17：00（工休日可根据现场需要进行安排） 8. 工程人员：1人（周一到周日） 工作时间：8：00—17：00 （工休日可根据现场需要进行安排） 三、服务范围 负责处理所有与售楼处有关的问题，包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客户投诉、监控相关部门的服务质量，实施各项管理方案；负责为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；负责销售中心全面清洁、绿化及行政事务工作；负责售楼处的消防、安全巡查工作。 第一章 岗位职责及工作细则 第一节 岗位职责 一、 主管岗位职责 报告上级：公司总部 开发商 督导下级：工程维修、保安领班、保洁领班 售楼处日常管理： 确保售楼处的正常运作，对员工定期做出考核。做到公正、透明、公开、奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的团队。 西化完善售楼处规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并及时提交审批。 负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。 每月向开发商提交工作报告，提出合理化建议。 负责与开发商及客户保持密切的联络，建立良好关系，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询。 确保与物业管理处、开发商各部门形成良好的合作与沟通。 收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位工作报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度、结果，将资料整理汇总报至开发商。 定期对售楼处人员进行培训，并安排岗位技能的考核工作，对考核结果进行存档，对考核体现的不足进行二次培训。 定期召开各部门工作例会，部署各部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。 负责记录员工排班、考勤，检查员工仪容仪表是否符合标准。 负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。 对售楼处、样板间、外围清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高售楼处管理水平。 按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交开发商审核。 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给开发商主管经理。 按照各项标准监督、检查清洁员的工作，做好清洁员工的岗前训示、工作分配。 负责管理售楼处保安工作，做好岗前训示、分配岗哨等有关工作。 为确保售楼处的正常运转，需每日全面巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象。 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对售楼处人员进行相关的法律知识宣讲。 熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况。 熟悉公司员工手册之各项规定。 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。 完成上级安排的其它工作。 物品管理： 对售楼处各部门所属固定资产、财物进行严格的监管、审核，避免造成浪费及财产流失现象发生。 对售楼处洽谈曲水吧饮料登记单进行检查，核实帐物是否相符。 对售楼处水吧服务用品、设施进行检查，保证其完好、清洁、监