汽修厂前台接待员培训大纲.docVIP

PAGE PAGE 1 金牛汽修厂前台接待员培训大纲 （共计55页） 第一部分：训练 培训方式： 本项培训采用对课教育训练。所谓对课教育就是培训师先采用知识灌输给被训练者，并当场让被训练者复述所理解或听到的知识内容，目的是所被训练者当场理解，当场掌握所学内容。培训后让其复习和自行演练。下一课训练之前再抽查提问。 培训时间：共计八个课时，每课时分40分钟 培训人员：（略） 培训目的：通过培训可以胜任职位要求，经过公司的正规培训可以使前台接待人员有效率地工作。 培训内容： 第一课时： 1、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等） 2、前台接待员的工作职责 3、前台接待员的形象礼仪要求 第二课时： 前台接待员应具备的专业知识一： 维修技术知识——维修技术知识——汽车的结构： 第三课时： 前台接待员应具备的专业知识一： 维修技术知识——认识汽车零部件（以及公司报价） 第四课时： 前台接待员所应具备的专业知识二： 汽车常备件的价格 （姐：此部分要根据你公司经常销售和服务项目中所涉及的零备件来写，） 第五课时：前台接待的工作流程 第六课时： 前台接待员应具备的工作能力一： 沟通能力——专业话术 第七课时： 前台接待员应具备的工作能力二： 解决问题的能力——处理异议 第八课时： 角色演练 第二部分：实战 上岗实操与问题纠正 第三部分：训练成果分析 训后评估 第一课时： 本课将学到： 你在本公司组织结构中所担任的角色以及作为一名优秀的前台接待员所应具备的形象要求。 第一节、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等） 第二节、前台接待员的工作职责 汽车修理厂的前台接待，是汽车修理厂职能部门一部分， 岗位职责：1、负责客户到厂的业务接待及接车工作 2、负责接待顾客的维修预约的具体工作 3、负责接待维修客户车辆的派单 4、负责准备维修后的交车结算工作 5、负责登记备件的订货工作并及时将信息反馈客户 6、负责回访并处理客户一些异议 其主要职位要求：任职资格是： 1、你要了解一些汽车维修技术知识 你要对本公司所从事的维修服务项目有所了解！最主要的是你要了解一些常用备件的价格！还要懂关于汽车方面的小毛病！2、你应该有两年以上汽车行业客户服务工作经验； 如果没有很好的从业经验，此时正是你应该积极快速学习的关键。 3、你要具有良好的协调沟通能力，热情开朗、善于与人交流，有良好的语言表达能力； 4、在形象方面，你要表现出良好的形象气质并仪态大方；5、最后你还要熟练使用电脑。 ? 第三节、前台接待员的形象礼仪要求 维修接待员的服务礼仪规范 1 基本礼仪 2 维修业务接待礼仪规范 一、基本礼仪 具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。 二、服务礼仪规范：六字诀：仪容、仪表、仪态 、 一、仪容： 仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。 在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。 仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。 风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方 面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。 在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意 保持穿戴整洁、仪表端庄。 维修接待工作时在仪容仪表上需 要注意的方面： 1.仪容要求 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应 注意以下几点 ： （1）整洁： 仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一 条与自我形象的优劣关系极大。 （2）干净： 要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意 去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味 ，有狐臭要搽药品或及早治疗。 （3）卫生： 讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后 漱口，不能当着客人面嚼口香糖指甲要常剪，头发按时理， 不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。 （4）端庄： 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自 己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻 浮怪诞，是得不偿失的。 （5）简约 ：仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊 人”简练、朴素最好。 2.仪表要求 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养， 是人们交往中的“第一印象”。 良好的仪表修饰应遵循以下四个原则: （1）原则、时间、地点、场合。 原则要求仪表修饰因时间、地点、场