项目二移动业客户服务-100VR.pptVIP

步骤1 询问 （一）原则 （二）方法 （三）询问内容 询问实例 步骤2 根据客户的需求进行推荐 推荐三步曲： 1．向客户表示了解其需求 2．将需求与旅游社活动相结合 3．确认客户是否认同，因为在电话里我们不能知道客户的反应如何，所以一定要有个确认的过程。 步骤3 达成协议的步骤 能力训练 任务一 介绍旅游计划 一、任务呈现 旅游公司在出发前两天给客户打电话，确认人数、出行时间，再一次向用户确认旅游路线以及注意事项，并告知用户集合的时间和地点、领队的联系方式以及出行的注意事项。 二、情景引入 旅游客服：张先生，你好。我是XX旅行社的小李，给你打电话是想跟你确认一下行程安排。 任务二 行程确认 三、能力训练 （一）任务要求 1．分析作为客服我需要确认哪些关键的信息 2．编写流程话术 3．根据编写的话术进行情景演练 （二）能力要求 1．用普通话进行演练 2．表达清晰，不累赘 （三）能力训练（情景对话编写） 四、拓展知识 旅游保险 1．旅游保险 2．旅游意外险 3．游客出游时应该购买哪些保险？ 任务二 行程确认 模块二 114查号台 项目案例：114查号台是中国电信（南方）或中国联通（北方）重要的服务窗口，为广大客户提供全天24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。其中114包含有电话号码查询、酒店餐饮预订、预约挂号服务。 一、任务呈现 114客服人员接到客户的来电，想要查询某单位电话。 二、情景引入 三、任务实施 步骤1.基本问候 步骤2.使用服务敬语。 步骤3.始终保持良好的状态与客户交流 步骤4.通话结束 任务一 114电话号码查询 四、任务实例 如果客服代表在接通电话后能注意最初的15秒时间，也许对话就会成为这样 五、能力训练 以本例话题为题，以客服人员采用不同的语气来与客户交流，看看对话内容是什么，并记录。 六、拓展知识： 114查号台 （一）常用的114查号信息 （二）114查号台的发展 任务一 114电话号码查询 一、任务呈现： 114客服人员接到客户的来电，想要查询适合自己的晚餐。 二、情景引入 三、任务实施 步骤1注意在整个过程中使用敬语。 如：“您”、“您好”、“请”、 “麻烦您”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、 “祝您用餐愉快”等。 步骤2根据客户需求做好推荐工作 步骤3要尊重客户的意见 步骤4 有效处理退单 任务二 114电话订餐 四、能力训练 为自己订一份5个人用的火锅，离自己所在位置不远，练习与客服人员的对话，并记录。 任务二 114电话订餐 一、任务呈现： 114客服人员接到客户的来电，想要预约PP医院王医生看病。 二、情景引入 三、任务实施 步骤1 敬语 步骤2.推荐 步骤3.正确引导解释 四、能力训练 五、拓展知识 知识小结 任务三 114电话预约挂号 * 从日常起居引出沟通课题。70%的时间在与家人、社会、同事等沟通。但沟通的好环直接影响人的心情。 一、任务呈现 呼叫中心最近接到某保险公司的电话赠险业务，要求通过电话的方式将××××意外保险赠送给陌生客户，进而取得陌生客户资料。 二、任务准备 （1）背景（2）原则 任务一 电话赠险 任务一 电话赠险 三、任务步骤 话术流程1： 步骤1 赠险开场语 步骤2 产品推荐 步骤3 确认 步骤4 结束语 话术流程2： 步骤1 赠险开场语 步骤2 赠险话术 步骤3 确认客户信息 步骤4 结束语 四、相关理论知识 1．保险 2．保险营销 3．保险营销的特点 4．保险营销主体 五、知识拓展 关于赠险的规定 一、任务呈现 保险产品功能的载体是保险单，保险单是法律合同。签署法律合同是一件严肃而严谨的事情，关系到合同双方的权利与义务。签署合同必须现场进行，谈论合同事宜也通常应当当面进行。因此，我们打电话的目的是争取到与准保客户面谈的机会。 二、情景引入 保险客服：××先生/女士。我是××人寿保险公司的寿险顾问×××，请问你现在方便接电话吗？我打这个电话给您就是想跟您询问一下，目前您个人或家庭有没有意愿了解一下我们公司的人寿保险？ 任务二 电话约访 三、任务准备 （一）原则 （ 二）方法 能力训练 （一）角色扮演（二）应答连线 四、知识拓展 （一）、常见保险约访情境话术示例 1．开门见山约访 2．表扬切入约访 3．事件切入约访 4．间接约访 5．他人转介绍约访 （二）、保险电话营销常用手法有4种 手法1：先送短期意外险再缠你 手法2：存款送保险实为买保险 手法3：混淆产品特色 手法4：只字不提“保险” 任务二 电话约访 一、任务呈现 随着汽车销售市场的壮大， 汽车保险行业也得到了快速发展，市场容量不断扩大，使得各个保险公司加强了汽车保险业务的力度。汽车保险电话销售人员首先需要明白汽车保险可以为参保者提供什么，可以让参保者