cop-kf-01客房组织机构职责文档.doc

金钥匙接待员接待领班办公室文员总机领班商务中心领班商务中心服务员金钥匙礼宾领班总台主管行政政接待处服务员收银领班客房副经理仓库领班仓管员会所主管会所领班会所服务员房务主管房务文员房务领班楼层服务员楼层杂工 金钥匙 接待员 接待领班 办公室文员 总机领班 商务中心领班 商务中心服务员 金钥匙 礼宾领班 总台主管 行政政接待处服务员 收银领班 客房副经理 仓库领班 仓管员 会所主管 会所领班 会所服务员 房务主管 房务文员 房务领班 楼层服务员 楼层杂工 客房部经 客房部经理 礼宾主管 礼宾主管 话务员 话务员 礼宾员 礼宾员 收银员 收银员 部门经理工作职责（主管前厅和全面工作） 对总经理负责，在主管领导的指导下对客房部实行全面管理。 根据宾馆的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。 主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。 维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本， 创造良好经济效益。 参加每周宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。 指定(批准)培训计划，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。 负责对季度浮动工资评核，审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。 审核部门报表、请示、报告等文稿。 参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况。 处理客人投诉及意外事件。 组织例行安全、卫生、消防检查。 学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。 发现和培养优秀员工，选拔管理人才。 副经理（主管房务、会所、仓库和维修工作） 对客房部经理负责，贯彻执行客房部经理下达的经营及管理指令。 参加部门主管例会，了解员工的思想状况。 主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 申阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。 指定分部各工种的培训计划，并负责落实。 直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。 合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。 检查VIP房间的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。 有效地维护楼层管理、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。 不定时巡检楼层，督导主管工作，检查卫生质量，处理突发事件。 总台主管 直接对前厅部经理负责，贯彻执行部门下达的指令及措施。 协助前厅部经理，保证前台客务工作的顺利进行，主管前厅部接待处、询问处的工作。 对下属领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 拟订本岗位制度，制订本岗位季度、年度工作计划，及向上级作季度、年度工作总结。 执行有关酒店及部门制度，以身作则，督促本班员工。 每周参加部门例会，汇报工作，协调与其它岗位的关系，解决工作难题。 不定期召开本岗位的管理工作会议，督导各主管、领班的工作进度，纠正偏差，商议、计划、措施。 掌握房间的预订情况和销售动态，合理安排好人力，安排和督促各项接待工作，灵活指挥散客销售工作，并保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。 清楚合理指挥本班组各项工作按部就班完成，负责排班工作，合理分配工作任务。 根据拟定的工作规范及标准，做好现场督导工作，及时发现工作漏洞并补救，检查每班工作的完成情况，包括卫生情况。善于发现问题并及时纠正差错，督促、跟进新人的入职培训工作。 检查、督导壳史资料档案的建立、修改等工作。 时刻注意大堂的情况，与其它岗位配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。 密切注意客情，了解客源动向，灵活指挥散客销售工作，并及时向上级反馈。 负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。 理顺内部员工关系，了解员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。 维护班组工作制度及纪律，月初总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，并做好每月员工奖惩情况表上交。 负责本岗位的安全及消防工作，协查通缉的工作。 做好主管每日必做工作，核查交班事务。 检查本班组工作必备品和设备的使用情况，及时补充和申报维修。 指导、控制和协调本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。 督导领班做好挂帐的整理及催收。 与大堂副理协调处理好宾客投诉和突发事件。 制订每月培训计划并督促实施。 及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。 督导领班跟进好各项未完成的工作。 检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设