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欧派公司内部培训教材 精髓 讲师体会及寄语 讲师体会 讲师寄语 □服务是____重要手法 □服务是客户给企业的长期____ □服务最高级是建立服务____ □好的观念价值是建立在____中 □服务要与营销____化 □服务竞争力基础是服务文化____ 提升服务品质 培训模块三 核心 服务没有最好的标准 最好的标准是每个客户都____ 服务标准 1.衡量服务唯一标准是客户____度 2.对单一客户的服务，其____是最重要 3.对企业来说，必须确保服务____标准 思考 服务品质的关键要素 统一小组成员意见，选出代表发言 小组研讨 结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中, 如何获取好的服务品质(成效)，关键要素有哪些？ 测试 服务策略与技巧 我的服务策略能够很好支持营销的展开 01 请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分 我有完善服务分析方法与系统 05 我有完备的服务监控和反馈渠道，或反馈体系 03 我有服务紧急预案与紧急启动方式 04 我有具体的服务产品或服务措施，并获得客户认同 02 测试 服务策略与技巧（续） 我的服务人员可依客户个性不同而实施不同服务 06 请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分 重大服务投诉可以在预先规定时限内得到解决 10 客户服务政策或措施，我有事先征询客户意见 08 服务人员都清楚自己服务满意状态 09 我有服务绩效管理办法，并不断进行绩效改善 07 概念 客户导向的服务绩效 通过绩效来管理服务的关键____ 准确理解 1.绩效提升的关键管理工具 2.明确管理的绩效要素 3.服务绩效管理四个循环阶段 概念 充分运用绩效管理工具 运用管理工具，实施____管理 有效运用 1.设计绩效管理考核表格（见附录） 2.确定各服务岗位的绩效____项目 3.制订合理的____和考核依据 4.通过绩效考核来帮助个体绩效改善 认识 超越客户期望之道 超越期望，并不等于损害己方____ 准确理解 1.真正超越来自人性的____ 2.真正超越要符合客户____要求 3.善于挖掘和把握客户问题的____之处 认识 超越服务之术（投诉处理） 1.通过____式问题让顾客发泄情绪 2.复述顾客____, 表示歉意 3.要有____心, 先认同客户问题 4.关注客户问题, 分析____所在 5.正确定位自己服务____ 6.给予合理的解释，降低____值 7.提供__种方案供客户选择 既要管理情绪, 也要关注细节 掌握 努力补救客户缺憾 努力补救客户也是在补救___ 准确理解 1.面临问题一定要设法____ 2.避免事态扩大, 把____控制在现有状态 3.客户有损失就应该有____补救 掌握 常见的四种补救方法 ____补救并不是唯一的办法 有效运用 1.在____方面进行补救 2.在____方面进行补救 3.在____方面进行补救(远期补救) 4.利益____式补救(损失补救) 案例 提供客户超值服务 某空调品牌某地区服务中心的服务人员刘小姐接到一位大妈的电话，询问空调外机的罩子如何购买。小刘回复空调外机的防雨罩是属于赠送品，需要带本品牌的购机发票到购机处或服务中心来领取，老人听了后答复以后再说。 大妈声音听起来很含糊，似乎人很疲惫，小刘越听越不对劲，忙着追问大妈是不是身体不舒服？ 大妈说，人老身体不太好，前阵子心脏有点不舒服，刚刚住院回来，现在心情不错。今天看看天气凉了，家里孩子都在外地工作，老头子身体也不好，不知道空调如何保养，于是打电话给你们……柳小姐听完后，赶紧告诉大妈叫她安心，明天会亲自把空调外机防雨罩送过去。 第二天，小刘敲开大妈的门，家里只有两位老人，年数70多岁，亲属都不在本地工作。刘小姐赶紧安装好空调防雨罩，并把空调电源开关关掉，拆洗空调过滤网，一切做好以后，开始讲解空调的保养和使用的注意事项…… 做完事情后，临出门交待大妈，以后有什么事情请直接打电话找她…… 案例（续） 分析 问题点及原因分析 请您思考（小组研讨） 请结合自己实际服务特点，以及自身服务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表回答以下问题 1、柳小姐该不该为客户提供超值服务，为什么? 2、这样做会获得哪些客户服务价值，为什么? 3、结合自己服务特性，说说如何才能发现需要服 务的细微之处? 学员相互点评 分析 一、给出总的评价 （带帽定性） 二、点出可取之处 （挂上勋章） 三、委婉说出不足之处 （提出主张） 四、说明不同意见或做法（说明理由） 五、表示谦逊 （留有余地） 五步点评法 抽选二名代表，点评某一组办法 学员点评 总结 案例讲师点评与总结 1.____决定服务的成败，也决定服务的成效。 2.服务